Bernard Dreyfus : “L’informatisation administrative à outrance pose problème”

Que retenez-vous des relations entre les Français et leurs administrations en 2011 ?
Les services publics ne fonctionnent pas si mal que l’on peut l’entendre parfois. Certes, le défenseur des droits traite quelque 80 000 dossiers par an liés aux services publics, mais ce chiffre doit être mis en perspective avec les millions d’actes administratifs annuels émanant de l’ensemble des administrations publiques. Il faut toutefois noter que l’informatisation à outrance du traitement des dossiers des particuliers peut parfois poser problème. L’informatisation permet d’améliorer la rapidité des réponses dans la grande majorité des situations. Mais dès qu’un problème complexe se pose avec un cas particulier, la machine ne sait pas faire. Et comme il y a moins de monde pour traiter les cas particuliers qu’auparavant, cela prend plus de temps.

Les catégories sociales défavorisées sont-elles davantage concernées par ces situations complexes ?
Les personnes appartenant aux couches sociales les plus favorisées sont parfois mieux préparées au juridisme administratif et sont, par conséquent, un peu moins présentes dans les dossiers que nous traitons. Mais tout le monde subit les dysfonctionnements administratifs. Nous travaillons ainsi actuellement sur le dossier d’un cancérologue qui souhaite s’installer en Allemagne. Il a prévenu sa caisse de Sécurité sociale en février mais n’a toujours pas reçu ses papiers. Comme les départs à l’étranger, dans les caisses à petit volume, ne font pas partie des situations courantes, ils sont plus compliquées à gérer, particulièrement pour le paiement des retraites ou la protection maladie. Celles et ceux qui changent régulièrement de branche professionnelle au gré de leurs projets rencontrent également ce type de tracas administratifs.

La coordination informatique ne suit pas toujours…
Pire, l’automaticité de l’informatisation contribue parfois à aggraver les difficultés. Comme pour cette dame qui doit payer la cantine de ses enfants et qui reçoit à la même période une amende majorée de 375 euros. Elle demande un échelonnement pour payer mais son courrier, qu’elle n’a pas envoyé avec accusé de réception, se perd dans la masse. Alors, elle reçoit une injonction de payer, puis ses comptes sont bloqués alors qu’elle doit au même moment payer la taxe d’habitation… Or les postes comptables sont différents.

Les dysfonctionnements de l’administration peuvent conduire à des situations dramatiques…
Nous avons travaillé sur la situation d’une concierge licenciée par son syndicat de copropriété. Elle a déposé un recours aux prud’hommes, qui ont condamné le syndic à lui verser 90 000 euros. Mais comme le conseil de prud’hommes était surchargé, cette dame a dû attendre pendant seize mois la retranscription de son jugement. Elle disposait donc potentiellement de 90 000 euros, mais s’est retrouvée à la rue…

La crise se ressent-elle dans les relations des Français avec l’administration ?
Les particuliers nous sollicitent pour des sommes de plus en plus faibles, ce qui témoigne de leurs difficultés. Autre conséquence de la crise : face à l’augmentation du nombre de bénéficiaires des allocations, certains services tels que les CPAM ou les CAF sont contraints de fermer une demi-journée, voire toute une journée, pour traiter les dossiers. Les services de Pôle emploi sont également surchargés de dossiers, ce qui ralentit leur traitement.

Parmi les ministères, quels sont les bons et les moins bons élèves ?
Les services de Bercy ont fait des progrès, notamment pour la gestion des impôts. En revanche, les services du ministère de l’Agriculture tardent souvent à répondre aux sollicitations du défenseur des droits.

Propos recueillis par Laurent Fargues