Un service public totalement unifié

“À qui dois-je m’adresser ?“ Cette question, un bon nombre d’usagers des services publics se la posent à chaque fois qu’ils sont à la recherche d’une information ou qu’ils réclament le bénéfice d’une prestation sociale. Certes, il y a eu certaines avancées – comme la fusion entre les centres des impôts et les trésoreries – qui simplifient la vie du contribuable. Mais trop souvent, l’administration est un labyrinthe. Renvoyé d’une administration à une autre ou, à l’intérieur d’une même administration, d’un service à un autre, l’usager, une fois identifié le service compétent, doit reformuler sa demande ou réexposer son cas. Et parce que les administrations, encore trop cloisonnées, ne communiquent pas entre elles, quantité de pièces justificatives sont demandées en double ou triple exemplaire. Peu lisible, le fonctionnement de l’administration reste complexe pour l’usager et nourrit l’exaspération aux guichets.

L’extension de la logique du guichet unique couvrant toutes les administrations publiques – État, collectivités et Sécurité sociale – doit donc être menée, avec une plus grande mutualisation des moyens, et sans se cantonner aux territoires reculés de l’Hexagone. Quant aux procédures en ligne, déjà bien avancées, l’effort d’unification doit porter sur les doubles saisies d’informations et les redondances. Afin de simplifier la vie de l’usager et de lui éviter d’avoir à ressaisir quantité de données personnelles plusieurs fois de suite, il faut rendre possible le partage des informations et attribuer un identifiant unique aux usagers. Une telle évolution technique, simple en apparence, suppose de revoir les règles de confidentialité et de respect de la vie privée auxquelles veille scrupuleusement la Cnil, qui reste prudente sur le partage d’informations.

Bertrand de Quatrebarbes, représentant de l’Association France Qualité Performance
“L’usager doit être capable d’identifier le responsable d’un service”
“Il faut aller vers un service public dont l’accueil de premier niveau soit le plus commun possible aux différents services publics afin de simplifier les démarches pour l’usager. Mais il faut se garder de penser que parce que tout est unifié, c’est plus simple. Ce serait méconnaître la réalité. Par exemple, l’indemnisation du chômeur ne relève pas de la même compétence professionnelle que son accompagnement, même si le guichet peut être commun. Simplifier l’instruction du permis de construire en allégeant les formulaires n’enlève rien à la nécessité de devoir tenir compte de réglementations en matière d’environnement ou de protection du patrimoine. La complexité du service aujourd’hui ressentie par l’usager est ainsi renvoyée sur le back-office et devient pour lui « indolore ». Ainsi conçue, la démarche est utile, mais l’usager doit rester capable d’identifier qui est responsable d’un service, surtout lorsqu’il s’agit d’obtenir une prestation. Il doit donc pouvoir faire le lien entre ceux pour qui il vote et qui paie la prestation qu’il reçoit.”

Ce qui existe déjà
Des guichets uniques, à l’image des centres des impôts et de Pôle emploi, ont été créés. Ces services publics, qui permettent à l’usager d’être informé, de faire instruire son dossier ou d’obtenir une prestation, sont une source de simplification. Cette logique de mutualisation et de simplification prévaut dans les maisons des services publics mises en place dans les territoires ruraux.

Les administrations concernées
Toutes les administrations de guichet, comme les organismes sociaux (CAF, CCAS, Cnam, etc.)