Le bel avenir des “community managers”

26 févr. 2013, PAR Sylvain Henry
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Chargés de promouvoir l’e-réputation de leur territoire, quatre “community managers” (gestionnaires de communauté sur le Web) du secteur public détaillent leurs missions pour Acteurs publics.


“Ancré à son territoire”
David Tabary, 34 ans, community manager de la région Picardie

“Être réactif !” Cette qualité “indispensable” à tout bon community manager, à en croire David Tabary, a permis au conseil régional de sortir par le haut de “l’affaire de la Picardie californienne”. Début 2012, une campagne d’affichage du comité régional du tourisme vante les qualités viticoles du territoire en diffusant des clichés de vignes… californiennes. Le Web se déchaîne, la bourde est reprise par les médias nationaux.
La région et son community manager réagissent en quelques heures en lançant d’abord des tweets décalés portant le hashtag #lacaliforniemaiseenmieux et renvoyant à des photos du vignoble picard, puis une vidéo relevant les atouts communs entre Picardie et Californie. L’erreur est assumée avec humour. “Nous avons eu carte blanche du cabinet de la présidence pour gérer ce bad buzz (mauvaise publicité) que nous avons pu retourner en notre faveur”, se souvient David Tabary. Il estime : “L’e-réputation se joue en temps réel.”
Devant ses deux grands écrans installés sur son bureau, le community manager picard, rattaché à la direction de la communication et à ses 14 agents, surveille ce qui circule sur la collectivité. “Le Web véhicule l’image d’un territoire”, observe-t-il. Alors David Tabary alimente le compte Twitter et les pages Facebook – 31 000 abonnés – de la région, répond aux posts des internautes, transmet leurs demandes aux différents services, contribue à la large diffusion des 15 à 20 articles publiés chaque semaine sur le site Internet institutionnel.
Des missions qui valorisent la région et contribuent à attirer visiteurs et investisseurs. Pour les assumer au mieux, constate David Tabary, le community manager doit être disponible, passionné et ancré à son territoire. Et prêt à ne pas compter ses heures.


“Prendre le pouls de l’opinion”
Jean-Baptiste Doat, 30 ans, community manager du conseil général de Vendée

Jean-Baptiste Doat surveille sur le Net tout ce qui se dit sur le conseil général de Vendée. “La population parle librement sur les réseaux sociaux, observe-t-il. Je prends le pouls de l’opinion pour le faire remonter aux élus.” Un poste au carrefour du politique et la communication, lui qui est rattaché à la direction générale du conseil général et non à son service communication. Le community manager est aussi un “e-guichet d’accueil” : “Il est plus facile pour les usagers d’écrire 10 lignes sur Facebook que d’adresser un courrier. J’accueille et je redirige les demandes des habitants.”
Le Vendéen Jean-Baptiste Doat “colle au terrain”, promouvant les événements locaux pour mieux mesurer ensuite leur impact et leurs retombées. “Le Net est un monde nouveau d’échanges et de développement à moindre coût”, s’enthousiasme-t-il, citant quelques-uns des e-projets du département qu’il contribue à faire rayonner : plate-forme de covoiturage, flashcodes sur les pistes cyclables… “Certains élus s’accommodent difficilement de la culture du Net, sourit-il, mais ils ont conscience qu’il ne faut pas passer à côté de ses opportunités.” Un bon community manager ? “Quelqu’un de motivé, toujours à l’affût parce que le Web ne s’arrête jamais et si possible du cru.”


“Un choc des cultures”
Hugues de Domingo, 47 ans, community manager d’un “grand projet de ville” aux portes de Bordeaux

S’appuyer sur les outils numériques pour transformer l’image d’un territoire socialement défavorisé et contribuer à son développement. C’est l’objectif d’Hugues de Domingo, community manager au “grand projet de ville” Bassens-Cenon-Floirac-Lormont, un groupement d’intérêt public chargé de piloter le réaménagement de ces quatre communes – 66 000 habitants – posées aux portes de Bordeaux.
Entre autres actions, Hugues de Domingo développe via les nouvelles technologies des actions culturelles et sociales auprès d’une population relativement jeune, plus habituée à pianoter sur un smartphone qu’à parcourir la presse institutionnelle et locale. Le community manager s’appuie par ailleurs sur les réseaux sociaux pour vanter le potentiel des quatre collectivités et attirer vers elles une population et des activités nouvelles.
Venu de l’édition, Hugues de Domingo se souvient d’un “choc des cultures” lorsqu’il a été recruté en 2010. “Des directeurs territoriaux m’ont demandé qui validait mes posts sur Facebook, sourit-il. L’immédiateté et la réactivité qu’exige le Net ne sont pas toujours bien perçues.” Mais élus et fonctionnaires territoriaux commencent visiblement à mieux appréhender les exigences de la Toile. Pour Hugues de Domingo, le community manager doit être tout à la fois réactif et capable de prendre ses distances avec des posts parfois agressifs. Il faut une certaine expérience, juge-t-il.


“Je ne lâche jamais mon smartphone”
Caroline Chanlon, 28 ans, community manager de l’université de Bourgogne
Accroître la notoriété de l’université de Bourgogne et de ses formations pour valoriser ses diplômés. Telle est la mission de Caroline Chanlon, chargée de piloter la stratégie de la faculté sur les réseaux sociaux. Recrutée en 2011 dans le cadre d’une création de poste, la community manageuse fait vivre quotidiennement les pages Facebook, Twitter et Viadeo de l’université. La jeune femme, rattachée au service communication, travaille par ailleurs à la réussite de “uB-link”, le réseau social ouvert aux étudiants et anciens étudiants, aux personnels ainsi qu’à toute entreprise à la recherche de collaborateurs. Un réseau décliné en application mobile et riche de quelque 5 000 membres.
“Cette importante présence sur la Toile nous permet de faire rayonner nos activités et de rivaliser avec des formations privées telles que les MBA”, souligne Caroline Chanlon. Elle-même ancienne étudiante de l’université de Bourgogne, la community manageuse insiste sur la nécessité de connaître parfaitement le fonctionnement de sa “maison” et de rester sur le qui-vive, prête à envoyer un post ou à relayer une information par tweet soirs et week-ends. “Mais je ne me force pas, confie-t-elle, car je ne lâche jamais mon smartphone…”

Sylvain Henry

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