Les collectivités soignent leur profil Facebook

15 mars 2013, PAR Acteurs Publics
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Les mairies, départements et conseils régionaux voient de plus en plus l’avantage d’être présents sur les réseaux sociaux. Encore faut-il entretenir le lien avec les fans au jour le jour.


“Près de 80 % des grandes villes sont présentes aujourd’hui sur Facebook contre moins de 30 % en 2010. La progression est significative !” Le constat de Franck Confino, patron de l’agence de communication Adverbia, qui vient de réaliser une enquête sur le sujet est net. Sans surprise, Paris demeure la ville la plus “likée” du monde avec ses 2 millions de fans, suivie de Lyon, Grenoble, Besançon et Clermont-Ferrand. “La dimension quantitative ne se base pas sur un simple recensement du nombre de fans, mais s’accompagne de la pondération de cette valeur avec le nombre d’habitants de plus de 15 ans”, précise Franck Confino.

Au-delà de cet aspect quantitatif, expliquent les experts, le plus important demeure les pratiques et les usages de ces réseaux sociaux. En la matière, les photos et les vidéos sont les plus prisées et les plus reprises et partagées par les membres, par rapport aux messages écrits ou simples liens Internet. Le contact entre la ville et les fans devient permanent. Les municipalités postent, en moyenne, un message par jour, message qui sera lu par 17 % des fans environ”, souligne Franck Confino.

Côté conseils régionaux et généraux, là aussi, la ruée vers les réseaux sociaux se confirme. Comme le révèle le baromètre de l’institut Edgar Quinet. “En décembre 2012, 85 % des régions et 52 % des départements déclaraient communiquer avec leurs citoyens à travers Facebook”, analyse Jean-Pascal Szelerski, directeur des études de l’institut. Twitter, l’autre réseau social émergent, n’est pas en reste, puisque 65 % des régions et 45 % des départements l’utilisent.

Moins de pages mortes

Si l’appétit des collectivités territoriales pour les réseaux sociaux est indéniable, il convient de rester prudent. Le degré de professionnalisation de l’usage des pages Facebook est très disparate. Seules 28 % des grandes villes, par exemple, ont créé un poste de community manager (gestionnaire de communauté sur le Web) en interne ou en externe, note l’agence Adverbia. Certaines pages non officielles, c’est-à-dire non créées par la structure publique, ont plus de succès que les initiatives municipales.

“Les collectivités territoriales commencent à se rendre compte qu’il est capital pour elles d’investir leur page Facebook et de la rendre active”, pointe Jean-Pascal Szelerski. Selon le baromètre de l’institut Edgar Quinet, les pages dites “mortes”, c’est-à-dire non actualisées régulièrement, sont passées de 5 % en novembre 2012 à 3 % un mois plus tard. Les collectivités prennent peu à peu conscience qu’il n’y a rien de pire que de confier à un stagiaire le soin de créer une page Facebook, de commencer à l’animer et… de l’abandonner après son départ.

Quelques collectivités sont à la pointe, à l’image de la mairie de Paris, qui a investi les réseaux sociaux dès 2009. Recrutée en février 2012 en tant que community manager, Noémie Buffault est ainsi systématiquement convoquée aux réunions consacrées aux grands projets de la ville. “Je connais l’ensemble des interlocuteurs au sein de la mairie. Outre les conseils que je leur prodigue dans l’élaboration de leur politique de communication 2.0, je sais aussi leur faire remonter des informations quasiment en temps réel”, confie-t-elle.

Comme il y a quelques semaines, lorsqu’un « Facebook fan » a signalé – via le réseau – que l’une des fontaines de la ville ne fonctionnait plus. “Les services concernés ont pu intervenir dans les trois jours !” se réjouit Noémie Buffault. La réactivité sur le terrain passerait-elle aussi par les réseaux sociaux ?

Éric Delon

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