Le Web, nouvel espace de participation à la réforme de l’État

2 déc. 2013, PAR Xavier Sidaner
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Innover-simplifier, faire-simple.gouv.fr… Les plates-formes collaboratives sur Internet pour améliorer et simplifier le service public sont devenues le marqueur de la réforme de l’État du gouvernement. Un exercice qui peut être utile, à condition de respecter la parole des agents.


Une proposition pour améliorer le service public ? En quelques clics, les fonctionnaires peuvent déposer leurs contributions, suggestions ou idées sur une plate-forme à cet usage dont le nom est à lui seul tout un programme : faire-simple.gouv.fr. Lancé le 2 octobre dernier, ce site Web, lointain descendant du « Médiateur et vous », se distingue d’autres projets tels que Ensemble-simplifions, initié il y a quelques années, du temps de la RGPP. Au-delà des appellations, l’idée de départ est un peu toujours la même : plutôt que de partir de l’administration elle-même, le parti pris est de consulter la population pour réfléchir à la manière d’améliorer le fonctionnement du service public.

Ensemble-simplifions, porté par Éric Woerth et mis en musique par l’ancienne direction générale de la modernisation de l’État (DGME), était cantonné aux usagers, sollicités autour d’un spectre très large de thématiques couvrant tous les domaines de la vie quotidienne : état-civil, déménagement, renouvellement de carte d’identité, etc. Cette démarche « participative » est aujourd’hui reprise par le gouvernement de Jean-Marc Ayrault, qui l’étend aux agents. Une manière sans doute de faire oublier les cinq années de RGPP et leur lot de réformes imposées d’en haut, avec une certaine brutalité parfois. Et que n’ont pas manqué de dénoncer les syndicats et les agents. « Il y a un vrai besoin de parole sur le terrain », insiste Frédéric Petitbon, consultant (IDRH).

Le gouvernement, conscient des limites inhérentes à la démarche RGPP, le sait et multiplie les démarches bottom up (littéralement « de bas en haut ») à travers « sa » Modernisation  de l’action publique, la « MAP ». Ainsi que l’exprime Nicolas Conso, chargé de piloter ces programmes de transformation au secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), « la participation est inscrite dans les gênes de la modernisation de l’État ». Preuve que l’affaire n’est pas prise à la légère, le gouvernement en est d’ailleurs à sa deuxième initiative de brainstoMarylise Lebranchu, © LCHAM/SIPArming sur le Web en huit mois à peine.

La précédente plate-forme, ouverte entre ler mars et le 30 avril derniers, dénommée Innover-simplifier, symbolisait déjà la volonté de rupture exprimée par le gouvernement dans la manière d’aborder la réforme de l’État. Au moment du lancement de ce site participatif, à Alençon le 1er mars, Marylise Lebranchu, ministre de la Réforme de l’État, résumait ainsi l’esprit de la démarche : « Cette participation ne doit pas se limiter, comme auparavant, au stade de la mise en œuvre des décisions prises. Je souhaite qu’elle s’ouvre aussi au stade des propositions. » La ministre soulignait la nécessité de l’implication des fonctionnaires : « Plus encore que les usagers, les agents, en contact direct avec eux, sont les mieux à même de proposer des pistes d’amélioration, de simplification, d’innovation ». Dont acte.

Échanges entre agents et usagers

Reprenant le modèle adopté pour Ensemble-simplifions, ouverte aux particuliers, Faire-simple permet aux agents de faire des propositions, de les commenter, de donner leur avis et de relayer les propositions sur les réseaux sociaux. En cela, cette nouvelle plate-forme se veut plus ouverte encore que ne l’était Innover-simplifier, aujourd’hui fondue dans ce nouvel espace.

D’ailleurs, le gouvernement prolonge la logique collaborative jusqu’à permettre aux agents d’échanger avec les usagers sur des solutions communes par le biais d’un espace spécifique. « La fabrique de solutions », accessible depuis un onglet, sera ainsi ouverte dans les prochaines semaines. Pour l’heure, la plate-forme Faire-simple, comme l’ancienne Innover-simplifier, permet aux agents de déposer leurs contributions et de soutenir telle ou telle idée émise par un confrère. Mais en avant de poster une idée, chaque agent doit s’identifier et choisir un pseudonyme. Le filtre de l’identification peut-il freiner les ardeurs de la participation ? Pour Nicolas Conso, nullement : « La confidentialité est garantie aux agents », insiste ce dernier, qui se félicite des chiffres de la première campagne au printemps dernier.

Plus de 15 000 visites en deux mois, 4 000 agents inscrits : pour le SGMAP, le succès d’Innover-simplifier semble plutôt au rendez-vous, malgré les barrières de connexion. Du côté des syndicats, l’avis n’est pas le même. Simple « boîte à idées » pour la CFDT ou « sorte de sondage grandeur nature », l’idée des plates-formes collaboratives n’est certes pas perçue négativement par les syndicats qui, comme la CGE-CGC, jugent l’initiative « intéressante ». Mais pour l’Unsa, à l’arrivée, « le niveau de participation est très bas » et surtout, « on peut très vite descendre à un niveau de contributions du type café du commerce ». Trois semaines après l’ouverture de Faire-simple, les contributions se montaient à seulement quelques dizaines, loin de la saturation…

Campagnes ciblées

Capture du site faire-simple.gouv.frMais plutôt que de s’arrêter au bilan chiffré, sans doute encore prématuré, ce qui compte avant tout est de bien calibrer l’exercice, puis de se livrer à un bilan qualitatif. Dessiner en amont un cadre de la consultation est un préalable nécessaire. Stéphane Geffrier, d’Eurogroup Consulting, acquiesce : « Il faut savoir comment va se dérouler l’exercice, déterminer ce que l’on en attend. » En clair, « ne pas faire de la participation incantatoire sous forme de marqueur politique à la mode ». Ou comment faire en sorte, comme le dit la CFDT, que la participation ne se transforme pas en « un exercice de communication ».

Faire de la simplification de l’État par petites touches selon des campagnes ciblées, comme c’est le cas aujourd’hui, est ainsi plutôt bien vu des consultants. Bien pensé, l’exercice peut s’avérer porteur pour l’administration et les agents, dès lors que ceux-ci auront le sentiment d’avoir été consultés selon les « règles de l’art de la participation », précise Frédéric Petitbon. À la limite, peu importe que toutes les propositions ne soient pas retenues ou le soient en nombre limité. C’est extrêmement variable. « Il y a des propositions parfois provocantes et d’autres qui sont plus ou moins innovantes », analyse Stéphane Geffrier, pour qui « les agents savent bien que toutes les propositions ne seront pas retenues ».

À l’issue des campagnes de consultation, un tri s’opère ainsi pour ne retenir que les propositions les plus réalistes. Dans le flot des réponses, certaines seront retoquées. Soit parce que le contexte socio-économique ne permet pas d’envisager de les mettre en œuvre, soit parce qu’elles ont déjà été arrêtées par ailleurs. « Mais dans ce cas, cela donne un surcroît de légitimité à la mesure en question », note Stephane Geffrier.

Que les propositions soient retenues ou pas, les agents doivent en être informés. Un exercice délicat, en forme de reconnaissance, dont l’administration n’est malheureusement pas toujours coutumière. Pour la petite histoire, le SGMAP avait promis de faire un retour nominatif à tous les agents qui avaient participé à la démarche Innover-simplifier. Mais cette bonne volonté ne s’est pas concrétisée, le gouvernement ayant buté sur la solution technique pour le faire. Les agents, au final, n’ont été destinataires que d’une synthèse globale, accessible à tous. La démarche de participation est un exercice qui ne s’improvise pas.

Xavier Sidaner

Des ateliers pratiques montés dans des préfectures
Les plates-formes Web ne sont pas le seul canal utilisé pour récolter les bonnes idées des agents. Dans les territoires, ces initiatives se sont prolongées par des ateliers collaboratifs associant physiquement les agents des préfectures et des services déconcentrés autour du chantier de la réforme de l’État. L’Orne, le Calvados, le Rhône, la Manche ont servi de départements expérimentateurs lors du lancement de la campagne « Innover-simplifier ». L’expérience s’est révélée positive pour Benoît Lemaire, sous-préfet du Calvados : « On pensait que les agents allaient prendre ça comme un gadget, et puis finalement ils se sont bien pris au jeu », se félicite ce dernier, qui avait constitué trois groupes métiers. Dans le département voisin de l’Orne, où un groupe de travail de 15 personnes avait été monté, la sauce de la participation a également bien pris et la démarche a été bien perçue pour Amaury Lebreton, chef du bureau des élections et des collectivités locales. Ces deux départements ont mené une consultation interne, avant de faire remonter leurs propositions au gouvernement. Le champ est large : dématérialisation des actes, mutualisation des services, etc. Certaines de ces propositions d’application locale seront mises en œuvre, avant d’essaimer, qui sait, dans d’autres départements.

Innover-simplifier en chiffres
4 000 agents inscrits
3 000 contributions
61 % de propositions sur le fonctionnement interne
21 % de propositions sur la simplification
18 % amélioration du service aux usagers

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