Saint-Martin d’Étampes (Essonne)
Des box à la carte

Ce n’est pas la foule des grands jours, en ce vendredi matin, au centre des finances publiques de Saint-Martin d’Étampes. Une dizaine de contribuables seulement se succèdent au cours de la matinée dans ce bâtiment des années 1970, situé dans un quartier résidentiel. Depuis le 1 ^er avril 2009, l’immeuble abrite le service des impôts aux particuliers, traduction au plan local de la fusion emblématique entre les impôts et le Trésor public. Jusqu’à cette date, l’immeuble en question abritait déjà, mais sur deux étages distincts, les deux directions. Une proximité qui a facilité le rapprochement et expliqué le choix de ce site parmi les 11 sites pilotes.

Conduite par Étienne Coninck, inspecteur départemental des impôts et actuel directeur, la préfiguration du service a duré huit mois. Aujourd’hui, les douze agents de la trésorerie et les trente agents des impôts, tout en ayant gardé leurs spécificités, travaillent côte à côte. La fusion n’a pas été jusqu’à harmoniser les statuts, du moins pas dans l’immédiat. Mais les agents de la trésorerie ont été formés à la matière fiscale et leurs collègues des impôts aux règles comptables. À l’accueil, l’agent, grâce à sa double casquette “impôts-trésor”, peut répondre aux premières questions du contribuable et l’orienter vers le bon interlocuteur. Six agents, rassemblés au rez-de-chaussée, sont en première ligne pour accueillir les usagers dans l’un des box dont le nombre varie selon l’affluence. À l’étage, se trouve tout le “back-office”, inaccessible au grand public.

Mobilité réduite

Répartis en deux secteurs, les agents se répartissent sur quelque 600 m ². Fonctionnels, les locaux, aménagés en bureaux paysagers, ont fait l’objet de travaux à la marge. Plutôt bien lotis, les agents disposent d’une surface de travail plus qu’honorable. “Les personnes à mobilité réduite n’ont pas été oubliées”, tient à préciser le directeur, en désignant le cheminement en relief courant sur le sol. Autre signe d’attention : un box isolé a spécialement été aménagé pour les personnes malentendantes. Tandis qu’à l’entrée principale, une porte à commande à distance permet aux personnes en chaise roulante de pénétrer les lieux.

Question coût, le responsable du centre ne connaît pas les chiffres exacts. “Dans ce type d’opération, c’est Bercy qui finance les travaux, explique le directeur départemental. L’important est de fournir aux usagers le meilleur accueil possible.” Une obsession pour le directeur. Le gestionnaire de file, l’outil qui délivre les tickets aux contribuables, permet de mesurer le temps d’attente et d’éviter que ce ne soit la cohue à l’accueil. En cas d’affluence, le directeur peut toujours renforcer les équipes, comme ce fut le cas l’an dernier au mois de mai lors du paiement du tiers provisionnel. Exceptées quelques faiblesses sur l’accueil de premier niveau, peu de dysfonctionnements ont été relevés. Cette année, le directeur a prévu d’installer un standard téléphonique pour soulager les agents appelés au guichet. Test grandeur nature dans un mois.

Zone : semi-rurale
Population : 42 000 contribuables
Activité : 200 visites par jour en moyenne, 700 en période haute
Délai d’attente moyen : 11 minutes

Maisons-Alfort (Val-de-Marne)
Un agent d’accueil incontournable

Le centre des finances publiques de Maisons-Alfort, l’un des treize que compte le Val-de-Marne, ne paye pas de mine. Sans la pancarte, ce bâtiment administratif pourrait être confondu avec un immeuble d’habitation. Depuis plusieurs années la trésorerie et le centre des impôts sont logés dans cet immeuble domanial. Comme ailleurs, le rapprochement physique a facilité la fusion. Celle-ci s’est déroulée de décembre 2008 à avril 2009 sous la houlette de l’ex-trésorier principal, Dominique Zanini, le directeur actuel, et de ses trois adjoints. Aujourd’hui, les quinze agents de la trésorerie et les trente des impôts du service commun se partagent les 1^er, 3^e et 4^e étages. Le service des entreprises est installé lui au 2^e étage.

“Gestionnaire de file”

Mais la plaque tournante du service des impôts des particuliers se situe bel et bien au rez-de-chaussée. Le lieu symbolise à lui seul ce qu’est un guichet unique. L’agent d’accueil, qui est à même de répondre à des questions simples, constitue le premier point de contact. Incontournable. “À lui seul, il a répondu à 30 questions sur 116 au cours de la seule journée d’hier”, se félicite le directeur. Ce décompte, la direction le tient à partir du “gestionnaire de file”, présent dans tous les services fusionnés. Concrètement, il s’agit d’un boîtier à touches sur lequel pianote l’agent en fonction de la demande de l’usager. Ces données sont enregistrées et visibles instantanément par la direction.

Muni de son ticket, le contribuable est ensuite appelé dans l’un des box qui correspond à sa demande. Ce matin-là, deux personnes attendent patiemment d’être reçues par l’agent en charge de l’accueil généraliste. Elles seront reçues en un quart d’heure. Grâce au “gestionnaire de file”, l’agent dans le box voit, en temps réel, le nombre de contribuables qu’il doit recevoir inscrit sur son écran d’ordinateur.

“En cas de difficulté, je peux toujours appeler mon collègue trésorier”, témoigne l’agent généraliste de permanence. “C’est un outil qui rassure les agents et évite le stress”, confirme le directeur, qui a fait installer cet outil en 2006.
En permanence, trois agents assurent l’accueil généraliste pour les questions simples impôts-Trésor, l’accueil spécialisé impôt ou trésor, et l’encaissement pour le paiement des taxes. “Les agents des impôts tournent à raison de trois demi-journées par mois”, précise le directeur. Un peu plus pour les agents de la trésorerie, moins nombreux.

En cas d’affluence, notamment en période de campagne sur l’impôt sur le revenu, les autres agents du centre peuvent venir prêter main-forte à leurs collègues. Ils ont été formés pour. Se frotter à la matière fiscale n’a pas été une partie de plaisir pour les agents chargés du recouvrement ! Le directeur a dû lui-même s’y mettre. Les séances de formations s’étalent tout au long de l’année et se déroulent au plan local ou dans les écoles d’application.

Zone : urbaine
Population : 58 000 contribuables
Activité : 100 visites par jour, 600 en période de pointe
Délai d’attente moyen : 11 minutes

Par Xavier Sidaner