Souvent évoqué, le projet de l’évaluation du service public rendu vient d’être remis au goût du jour à l’occasion du rapport Cornut-Gentille commandé par le ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’État.

Temps d’attente à l’accueil physique et téléphonique, mesure des délais de réponse, délai de traitement des dossiers complets d’indemnisation chômage, temps moyen d’attente aux urgences, délai d'intervention des forces de sécurité, taux d’heures de cours assurées pour chaque élève… Voici quelques exemples parmi ceux qui pourraient devenir des indicateurs de qualité du service public.

À peine les conclusions du rapport présentées, Éric Woerth annonce la mise en place d’un baromètre de la qualité des services publics et la publication de ses premiers résultats basés sur une quinzaine de critères dès cet été.

Objectif : mesurer la satisfaction des usagers et être transparent vis à vis des Français sur la performance de l’administration et sur son évolution. Comprendre : rendre plus lisible les effets de la modernisation de l’État.

Et quelle modernisation ! Ne parle-t-on pas désormais de récompenser les agents pour l’atteinte de certains objectifs de qualité ? Par exemple, en mettant en place un intéressement collectif qui tienne compte du score obtenu par le service à ces fameux indicateurs de qualité de service. Un rapport qui – à l’inverse – reste muet sur les mesures à prendre vis-à-vis des services mal notés au même baromètre de la qualité des services publics.

Le projet soulève de nombreuses difficultés de mise en œuvre, sans parler de la question fondamentale en la matière : l’administration a-t-elle la capacité à évaluer sa propre performance et par voie de conséquence à reconnaître publiquement ses contre-performances ?