Si 73 % des Français ont une bonne image des services publics en général, ils expriment aussi leur insatisfaction sur bien des aspects⁽¹⁾. À commencer par le temps d’attente à l’accueil, le délai de traitement des demandes et les difficultés pour effectuer une réclamation. C’est ce que constate, dans son rapport remis le 3 mars, le député UMP François Cornut-Gentille, qui propose de créer une nouvelle batterie d’indicateurs mesurant la qualité des services. Éric Woerth, ministre du Budget et de la Fonction publique, s’est emparé de l’idée, et a annoncé la création d’un baromètre opérationnel “cet été”.
Concrètement, une quinzaine d’indicateurs centrés sur les usagers seront présentés chaque trimestre.

Quelques pistes sont à l’étude : taux de réponse à un courrier sous 15 jours, part des appels obtenant une réponse en moins de 5 sonneries, amplitude des horaires d’ouverture de certains services, temps d’attente au guichet d’une préfecture ou aux urgences, délai de traitement pour renouveler ses papiers d’identités, nombre de commissariats fournissant le nom d’un référent pour le suivi de la procédure… Les agents seront consultés sur la création de ces indicateurs, ainsi que le Parlement, a promis le ministre.
Pour compléter le baromètre, un panel de 5 000 usagers a été constitué par la Direction générale de la modernisation de l’État (DGME) et sera régulièrement interrogé. Éric Woerth souhaite aussi travailler davantage avec les multiples associations d’usagers. “Mais pour cela, nous aurions besoin qu’elles se structurent, qu’elles se constituent en confédération”, estime François Cornut-Gentille. Ce qui est encore loin d’être le cas.

Jessica Gourdon
⁽¹⁾sondage Ipsos réalisé pour la DGME, 17 février 2010.