Conséquence de l’unification de la gestion des ressources humaines, décidée dans le cadre de la RGPP : 1 500 agents répartis dans les ministères vont rejoindre les plates-formes régionales chargées de gérer la retraite des fonctionnaires d’ici 2012. Une mesure qui s’accompagne de la fusion du centre des pensions de Nantes et des services régionaux employant quelque 1 000 agents. Destinée à faciliter les démarches des usagers-fonctionnaires, cette mesure de guichet dématérialisé n’est pas sans conséquences sur le volume d’emplois. Hormis le service des retraites, la paie des agents sera elle aussi gérée par un opérateur unique, supprimant là encore de nombreux d’emplois dans les ministères. Patrick Hallinger, du syndicat CGT, ne minimise pas l’impact des nouvelles technologies et de l’administration électronique : « elles sont au cœur des politiques d’emploi ». Si des métiers disparaissent, l’électronisation de l’administration entraîne une nouvelle répartition de la quantité de travail sur un nombre réduit d’agents. Leurs conditions de travail sont elles aussi modifiées, du fait du changement dans les outils. L’informatisation est à double face dans les services publics.

Côté pile, l’agent se trouve très souvent valorisé dans son métier. Grâce à la multiplicité des points de contacts, mails, téléphones, guichets, il est en relation quasi-immédiate avec l’usager. Nicolas Monsarrat, du cabinet Accenture l’a constaté à travers des études annuelles : « les téléservices génèrent un niveau d’interaction très important ». Une bonne nouvelle pour les agents, d’autant qu’elle s’accompagne de rapports hiérarchiques plus souples, du fait de délégations plus larges. L’électronique simplifie les tâches et offre une rapidité de service plus importante. Du moins quand ça fonctionne !
Côté face, le management n’est souvent pas à la hauteur. En interne, et au plus haut sommet de la hiérarchie, l’impression qui se dégage est qu’il n’y a pas vraiment de pilote dans l’avion. La DGME est exclusivement tournée vers les problématiques « usagers ». Du coup la conduite du changement fait défaut. Faute d’impulsion, les agents ont parfois l’impression d’être laissé à eux-mêmes. « Il y a quatre cinq ans nous avions des groupes de travail sur ces questions maintenant, il n’y a plus rien », se lamente Patrick Hallinger. Heureusement, « les catégories B, et C sont souvent plus aguerris en matière de nouvelles technologies », témoigne Frédéric Petitbon, du cabinet IDRH. À la différence de leurs aînés, les jeunes fonctionnaires ont grandi avec Internet. Mais le déficit de formation se fait encore par trop sentir dans les administrations. « Ce n’est pas vraiment un champ sur lesquelles elles investissent », note un consultant. Ou très peu et dans des temps très courts. « Or la conduite du changement demande du temps », relate Alain Laniesse. Si les métiers évoluent, l’invention à proprement parler des nouveaux métiers n’est pas acquise. À quand un statut d’e-agent ??
Xavier Sidaner

Les 5 clés d’un bon accompagnement

-Nommer un monsieur « Web »
-Ne pas imposer un nouvel outil
-Former les agents
-Établir une charte à l’usage d’Internet
-Éviter les mails internes mal ciblés