Tout au long de l’année, et plus encore lors des Rencontres de la modernisation de l’État, Acteurs publics a largement commenté et organisé le débat autour de la vaste question de la réforme de l’État, de ses conséquences et de la méthode utilisée pour y arriver. En cette troisième année de Révision générale des politiques publiques (RGPP) et à la veille de la mise en œuvre de la RGPP 3, le sujet semble inépuisable.

Pourtant, et reconnaissons notre part de responsabilité dans cette situation, la réforme comme le débat qui l’entoure ne posent pas assez souvent la question des attentes des usagers et de leur capacité à faire évoluer leur rapport avec une nouvelle forme de service public.

Jean-Paul Delevoye, médiateur de la République, lors des Rencontres de la modernisation de l’État, insistait, à juste titre, sur l’égal accès aux services publics notamment lorsqu’ils s’informatisent.

Pour le médiateur de la République, il faut absolument concilier deux objectifs républicains, l’égal accès et l’égale qualité dans la réponse administrative ou juridique, dans les valeurs du service public. On n’est pas là pour "consommer" du service public. Et d’illustrer son propos : "Par exemple, lorsqu’on peut informatiser les greffes de certains tribunaux, on voit bien qu’on peut gagner en confort et en rapidité, à condition de ne pas gommer l’aspect humain, lorsqu’on a besoin d’une question, ou d’un accompagnement, besoin d’être soutenu, la dimension humaine devient irremplaçable (…) Dans des organismes publics, on a mis en place de grandes plates-formes téléphoniques pour gérer la masse (des appels) mais après, c’est « tapez 1, tapez 2, tapez 3 » et quand vous êtes en dehors des clous, vous n’avez plus personne à qui vous adresser. Cela devient totalement anormal. Un certain nombre d’organismes, notamment à caractère social, sont en train de laisser s’installer, à tort ou à raison, un mépris de l’usager en dehors des clous."

La modernisation des systèmes d’information de l’État conduit à une indiscutable amélioration du traitement des dossiers dans la plupart des cas et libère les agents de tâches à faible valeur ajoutée. En contrepartie, et c’est l’une des promesses de la RGPP, les voici rendus plus disponibles pour les usagers. Attention à la dérive ! Autrefois protégée par les heures d’ouverture de ses guichets, l’administration doit prendre garde de ne pas se réfugier derrière ses ordinateurs. Un danger bien réel qu’il convient de ne pas sous-estimer, à en croire le nombre croissant de cas de ce type adressés au médiateur de la République.