Pour faciliter la vie de l’usager, souvent fâché avec la bureaucratie administrative, les pouvoirs publics semblent avoir trouvé la parade : le guichet unique. Depuis 2007, leur nombre a crû de façon exponentielle. Le dernier rapport d’étape de la RGPP y consacre une large place. Avant de lister les bons et les mauvais élèves. Dans la première catégorie, figurent les services des impôts aux particuliers (SIP), produit du rapprochement des impôts et du Trésor, la réforme phare de Bercy. Au 1^er janvier 2010, 294 guichets avaient été mis en place, pour un objectif de 750 d’ici 2012.

Un objectif “pas du tout réaliste”, pour le syndicat SNUI-Sud Trésor. “L’intégralité des missions fiscales ne sera pas assurée dans les guichets fiscaux uniques”, assure dans un communiqué le syndicat, qui regrette que “pour certaines questions complexes, le contribuable soit obligé de s’adresser à un pôle départemental”. Pour les élus locaux aussi, le changement est brutal. Les fermetures des trésoreries rurales se poursuivent à raison d’environ une centaine par an, contraire là aussi aux principes de proximité si souvent mis en avant pour justifier la mise en place de services fusionnés.

Accueil à revoir
C’est d’ailleurs toujours au nom de la proximité que les guichets de Pôle emploi, fusionnant ANPE et Assedic, ont été mis en place. Le bilan chiffré est aussi conséquent. La fusion a permis le déploiement de 910 sites mixtes assurant l’ensemble des services de placement et d’indemnisation des demandeurs d’emploi. Un nombre auquel il faut ajouter 60 sites créés ex nihilo. Mais le bilan de Pôle emploi est nettement moins flatteur lorsque l’on s’attache à la qualité du service rendu, qui pâtit du contexte particulièrement défavorable. L’explosion du nombre de chômeurs a compliqué la tâche des agents – trop peu préparés – et a créé des tensions dans les agences locales. À cela s’ajoutent les ratés du “39-49”, le serveur vocal des chômeurs, souvent encombré ! La qualité de l’accueil n’a donc pas été au rendez-vous.

Heureusement, Bercy a décidé de tout miser sur l’amélioration de l’accueil de premier niveau des services publics. Car les critiques ne sont pas valables uniquement à Pôle emploi. Si le rapport d’étape se targue des effets positifs du référentiel Marianne, ensemble de mesures pour favoriser l’accueil et l’orientation de l’usager, celui-ci n’a été adopté que par 50 services publics sur… 6 500. Trop faible, juge Éric Woerth, qui a promis de généraliser le référentiel d’ici 2011. Des enquêtes-mystères compléteront le dispositif afin de tester les dispositifs d’accueil. Une bonne nouvelle pour les usagers.

Xavier Sidaner

“Allô ! Le 39-39 ?”
Plusieurs décisions ont été prises pour renforcer le “39-39”, centre d’appel destiné aux usagers de l’administration. Les neuf plates-formes existantes ont été regroupées à Metz en 2009 et les horaires d’ouverture élargis. Une heure de plus en semaine, et quatre de plus le samedi. Pour un coût allégé de 0,12 euro par appel. Mais pour combien d’appels reçus au total ? Le rapport du ministère du Budget reste muet sur ce point.