Acteurs Publics et l’Ifop ont interrogé ce mois-ci leur panel de fonctionnaires de catégorie A sur la thématique de la qualité des services publics et plus précisément son évaluation et les modalités de mise en œuvre de cette dernière.

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Globalement, les cadres interrogés manifestent un niveau d’adhésion relativement élevé au développement accru d’indicateurs chiffrés permettant de mesurer la performance des services publics rendus aux usagers. Toutefois, la proportion de répondants se déclarant “tout à fait” ou “plutôt d’accord” avec cette proposition (62 % contre 36 % d’avis contraires) révèle une opinion assez contrastée, qui se manifeste principalement par une différenciation marquée des résultats selon la fonction publique d’appartenance. Les plus réticents au développement d’indicateurs chiffrés sont les hauts fonctionnaires de l’État : seuls 57 % d’entre eux adhèrent à cette proposition, contre 79 % dans la territoriale et jusqu’à 90 % (dont 53 % de “tout à fait d’accord”) dans la fonction publique hospitalière, où la “culture du résultat” est déjà très prégnante.

La tendance est confirmée par le jugement porté par les personnes interrogées sur la sensibilisation des fonctionnaires en contact avec les usagers sur cette dimension. Toutes fonctions publiques confondues, près d’un participant à l’enquête sur deux répond par l’affirmative, des fortes disparités se faisant à nouveau jour d’une fonction publique à une autre (20 % dans les hôpitaux – où les exigences sont déjà fortes – à 45 % dans les collectivités locales et 51 % pour l’État).

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Évaluation partagée

Invités à préciser qui doit être en charge de la mesure de la performance et de la qualité des services publics, les cadres, à une large majorité (60 %), optent pour une responsabilité partagée entre l’administration elle-même et des évaluateurs extérieurs. Un cinquième attribuerait principalement cette mission à ces derniers, une proportion légèrement inférieure (17 %) souhaitant un rôle prépondérant de l’administration en la matière. Dans le détail, notons que les différences de réponses s’avèrent fréquemment négligeables d’une fonction publique à une autre, les cadres hospitaliers mettant toutefois davantage l’accent que les autres sur la nécessité d’une mesure partagée (75 % contre 59 %).

Dans ce contexte, les différentes mesures visant à accompagner l’évaluation de la performance et de la qualité des services publics suscitent toutes une adhésion majoritaire. L’adhésion apparaît particulièrement élevée chez les interrogés pour la publication d’indicateurs de qualité de service pour leur administration (83 % de réponses favorables et jusqu’à 93 % dans la fonction publique hospitalière), ainsi que pour la création d’une fédération nationale des associations d’usagers des services publics avec une capacité de dialogue reconnue et puissante face à l’administration (79 %). Sur ce dernier point, les cadres hospitaliers, sans doute parce qu’ils sont déjà en contact avec des associations de patients, adoptent une posture plus réservée que leurs pairs de l’État et des collectivités territoriales (69 % d’adhésion, contre respectivement 80 % et 84 %).

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En revanche, les répondants s’avèrent nettement plus partagés concernant l’éventuelle mise en place dans la fonction publique d’un intéressement tenant compte d’indicateurs de qualité de service : 56 % se prononcent favorablement et 41 % expriment un avis contraire. Les soutiens à cette proposition se recrutent principalement dans les hôpitaux (78 %) et, dans une moindre mesure, parmi les cadres territoriaux (63 %), ceux de l’État apparaissant extrêmement partagés quant à son opportunité (51 % de personnes favorables). Interrogées sur la formule préférée pour l’intéressement des fonctionnaires sur la qualité de service, 55 % des personnes favorables à cette mesure optent pour des primes collectives par service alors que 41 % préféreraient des primes individuelles par agent.

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Yves-Marie Cann
Directeur d’études au département opinion de l’Ifop

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Sondage réalisé par l’Institut Ifop pour Acteurs publics auprès d’un échantillon de 305 agents de la fonction publique de catégorie A.Cet échantillon a été extrait du panel d’acteurs publics de l’Observatoire de la modernisation de l’État mis en place par Acteurs publics et l’Ifop en partenariat avec Ineum Consulting. Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing) du 11 au 17 mars 2010.