Pour cette huitième enquête, l’Ifop a interrogé le panel de hauts fonctionnaires sur les opportunités représentées par le développement de services publics 2.0. À l’heure où les initiatives se multiplient pour optimiser la qualité des services publics, une très large majorité de fonctionnaires interrogés (78 %) voient dans les technologies 2.0 une véritable opportunité d’améliorer le service rendu aux usagers.

Même si les fonctionnaires d’État et les plus anciens (sans doute du fait d’une familiarité plus malaisée avec l’outil Internet) se montrent sensiblement plus réservés quant aux bénéfices que l’on serait en droit d’attendre de la mise en place de tels services.
Toutefois, un hiatus frappant se fait jour entre la légitimité accordée au développement de services publics 2.0 et les moyens et compétences dont pensent disposer les décideurs publics pour parvenir à cet objectif.

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En effet, une majorité d’entre eux (57 %) affirme qu’à l’heure actuelle, les services dans lesquels ils évoluent ne disposent pas des compétences nécessaires pour développer ce type d’alternatives. Sur ce point, les résultats révèlent des disparités très marquées d’une fonction publique à l’autre : seuls 17 % des répondants issus de l’hospitalière s’estiment armés pour mettre en œuvre des services 2.0, alors que les fonctionnaires d’État semblent plus à même de relever ce défi (41 %).

Ce décalage entre d’un côté un assentiment fort et des bénéfices d’emblée reconnus à l’égard de ces projets et d’un autre côté le sentiment de ne pas être en mesure de les piloter atteste d’un besoin de formation important pour accompagner ces évolutions.

Agents territoriaux en pointe

Parmi les pistes envisagées pour développer des services publics 2.0, les fonctionnaires affichent une préférence pour un site Internet favorisant la collaboration, dans différents domaines d’action, entre citoyens et fonctionnaires.

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Quelque 67 % d’entre eux s’accordent à penser que ce type de service pourrait se révéler efficace pour accroître la proximité des agents avec les usagers. La possibilité laissée au citoyen de suggérer lui-même des moyens et pistes d’amélioration via un espace dédié sur Internet séduit une part également importante de décideurs (62 %).

En revanche, seule une minorité (48 %) prône un “Facebook” des services publics, dont l’efficacité est mise en cause par 43 % des répondants.
Les nuances de jugements portés sur l’efficacité de ces différentes pistes témoignent de besoins variés d’une fonction publique à l’autre.

Les agents de la territoriale et, dans une moindre mesure, ceux de l’État soutiennent davantage les initiatives apparentées à des sites Internet alors que ceux de la fonction publique hospitalière valorisent davantage les réseaux (72 % jugent qu’un “Facebook” du service public pourrait être efficace contre seulement 44 % au sein de la fonction publique d’État).

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Sécurité des données

Invités à évaluer l’impact du développement de l’usage de l’Internet 2.0 dans la relation entre les citoyens et l’administration, les fonctionnaires de catégorie A anticipent au même fort niveau de citation (81 %) deux effets positifs : en termes de simplification des démarches administratives et de gain en rapidité dans le traitement des demandes des usagers.

Deux dimensions au cœur de la qualité de service et dont on sait qu’elles suscitent de fortes attentes de la part des usagers. Pour autant, les cadres publics se montrent lucides et vigilants quant à la déshumanisation potentielle des relations entre citoyens et administrations que de tels outils pourraient engendrer.

Enfin, si les services 2.0 sont perçus comme des moyens de communication performants et efficaces pour lever certaines critiques associées aux structures administratives (lenteur de prise en compte des demandes, difficultés à identifier le bon interlocuteur…), leur usage pose la question pour de nombreux décideurs interrogés de la sécurisation des données personnelles, point d’achoppement fréquent lorsqu’il s’agit d’Internet.

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Magalie Gérard
Directrice d’études au département opinion de l’Ifop

Lire aussi :
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- La parole aux cadres publics
- Baromètre Acteurs publics/Ifop : 54 % des agents estiment que la qualité du service rendu aux usagers se dégrade

Sondage réalisé par l’Institut Ifop pour Acteurs publics auprès d’un échantillon de 371 agents de la fonction publique de catégorie A. Cet échantillon a été extrait du panel d’acteurs publics de l’Observatoire de la modernisation de l’État mis en place par Acteurs publics et l’Ifop en partenariat avec Ineum Consulting. Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing) du 12 au 19 mai 2010.