Tribune de François-Daniel Migeon, DGME

L'accueil à la base du service rendu

Depuis 2005, la Charte Marianne permet d'éprouver les pratiques de management qualité au sein des services de l'État. Aujourd'hui, l'objectif est d'aller plus loin, en élevant le niveau d'exigence des engagements, en les faisant porter sur toutes les dimensions de l'accueil et du service.

L’accueil est la première étape, essentielle, qui conditionne la relation entre l’administration et les usagers, et donc leurs ressentis en matière de qualité finale du service rendu. L’amélioration de la qualité de l’accueil et de la relation avec les usagers fait partie des enjeux majeurs en matière de modernisation de l’État. Dans le cadre de la Révision générale des politiques publiques, plusieurs mesures relatives à l’accueil ont été adoptées, parmi lesquelles l’adaptation des horaires d’ouverture des sites aux besoins exprimés par les usagers et au contexte local. Une autre mesure-phare en matière d’accueil est la généralisation dans tous les services de l’État d’ici la fin 2010 des engagements qualité du référentiel Marianne, et dont l’application sera mesurée chaque année par la réalisation d’"enquêtes-mystère". La DGME est chargée du pilotage interministériel de ces chantiers, qui concernent tous les services de l’État.

En 2005, la mise en place de la Charte Marianne a marqué un tournant significatif : au-delà de l’amélioration de l’accueil, il s’agissait aussi d’initialiser des pratiques de management qualité au sein des services de l’État. Aujourd’hui, l’objectif est d’aller plus loin, en élevant le niveau d’exigence des engagements, en les faisant porter sur toutes les dimensions de l’accueil et du service, et en s’assurant de leur bonne application. Les 18 engagements du référentiel Marianne ont été formalisés en tenant compte des attentes des usagers, mesurées lors de sondages et de focus groups, et des retours d’expérience réalisés lors d’une expérience pilote conduite en 2007 dans une soixantaine de sites. 2009 marquera le début de la généralisation de leur déploiement, sur la base de plans d’actions ministériels auxquels la DGME apportera son accompagnement et son appui.

François-Daniel Migeon
Directeur de la Direction générale de le modernisation de l'État
Ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique

La DGME, membre du Club des Acteurs de la Modernisation de l'État

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