Rencontre du Club du e-public : Au pays de la e-administration, le citoyen est-il roi ? (24 avril 2003)

Rencontre autour du concept et des pratiques de Gestion des Relations avec les Citoyens (GRC) : pourquoi et comment appliquer au secteur public les méthodes de relation avec le client pratiquées dans les entreprises du secteur privé ? Cette rencontre s'est déroulée le jeudi 24 avril 2003 à Issy-les-Moulineaux.

La Gestion des Relations avec les Citoyens (GRC) épouse les défis que le Ministre de la Fonction publique, le secrétaire d'État à la Réforme de l'État, les responsables de services publics, les élus locaux, assignent à l'administration : simplification de la vie des citoyens, personnalisation et modernisation des processus administratifs, réduction pour l'administré des contraintes de temps et d'espace, amélioration du partage d'informations entre administrations. A l'heure du développement de la e-administration et s'inspirant de la Gestion de la Relation Client en vigueur dans certaines entreprises privées, les administrations s'appliquent donc de nouvelles exigences : recrutement et fidélisation des usagers-clients, optimisation de la qualité du service, gestion des conflits entre les différents canaux de transmission des services, rentabilisation de l'acte de service public, etc.

• Quels sont les objectifs, méthodologies, stratégies des collectivités locales, des ministères ou des organismes publics lors de la mise en oeuvre de solutions de GRC ?

• Quels impacts sur l'organisation interne des services ? Quels bénéfices pour les usagers ?

• Le citoyen, comme le "client" dans le secteur privé, est-il "roi" ?

Programme

• Introduction de Bernard Candiard : "État des lieux des différents types d'accueil des administrés, leur complémentarité, perspectives offertes par les TIC"

Le Premier ministre Jean-Pierre Raffarin a confié à Bernard Candiard une mission pour l'amélioration de l'accueil des usagers de l'administration, mission qui concerne aussi bien l'accueil physique dans les locaux ou aux guichets, que les réponses faites aux courriers et aux emails, le traitement des appels téléphoniques ou la réception sur Internet.

• Tables rondes animées par Pierre-Marie Vidal, directeur de la rédaction de Profession Politique, et François Freby, délégué général du Club du e-public

Table ronde 1 : Cadres, enjeux, stratégies, conditions de réussite et perspectives de la GRC

Intervenants :

• Cédric Roesler, consultant en stratégie d'orientation-client de la société Obvium :
  
  "Stratégies d'orientation-citoyen : Les leçons du privé pour réussir le citizen delight"

• Xavier Corval, directeur, consultant epublic Groupe Eurogiciel :
  
  "La mairie et le citoyen : le home to home"

• Hugues Cazenave, Président de l'institut Opinion-Way :
  
  "Analyse de différentes enquêtes sur Les citoyens et l'e-administration / Méthodologie et enjeux des études de satisfaction dans la mise en place de nouveaux services de GRC".

• Discutant : Jean Marcouyeau, directeur des études "e-services", Observatoire des télécommunications dans la ville
  
  Présentation du rapport "La gestion de la relation citoyen : les TIC à l'écoute et au service des territoires", publié en janvier 2003.

Table ronde 2 : Présentation de nouveaux services, de nouveaux systèmes de gestion de processus transactionnels et relationnels

Intervenants :

• Olivier Midière, co-fondateur de la société Innov'Adhoc. Présentation de "SMS Center" :
  
  smscenter© est une solution de communication innovante dédiée aux collectivités locales.

• François Porcheron-Lucas, Directeur Général Adjoint PROSODIE Réseaux et Services : "Unedic / Assedic :
  
  Des solutions multi-canal pour l'amélioration de la relation client".

• Damien Alexandre, responsable d'Infoville (portail de services de la ville d'Alençon) et Régis Cazenave, directeur de Tissat France :
  
  "Mise en place d'un guichet administratif à domicile". Présentation d'un portail similaire mis en œuvre dans la province de Valence en Espagne et qui offre déjà 300 services en ligne pour 40 % de la population de la ville de Catarroja.

• Dicutant : Eric Legale, directeur d'Issy Média, responsable des projets TIC de la ville d'Issy-les-Moulineaux

Lors du débat avec les participants qui suivra chacune des tables rondes, d'autres présentations, bilans et démonstrations :

Télédéclarations des revenus 2002 et autres services en ligne du ministère de l'Économie et des Finances, initiatives de GRC dans les autres ministères, appel à projets 2003 pour le développement de la carte de vie quotidienne (Ministère de la fonction publique, de la réforme de l'État et de l'aménagement du territoire Secrétariat d'État à la Réforme de l'État), cartes citoyennes, portail de services, outils et systèmes de GRC à l'échelon local et au niveau national.

Télécharger le compte rendu (.pdf, 208 ko)

Télécharger le communiqué de presse (.pdf, 81 ko)

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