Tout devient expérience ! Chacun vit des expériences tout au long de sa journée, les évalue, les compare. Aucun secteur n'est à l'abri. Comment s'est passée ta journée ? Tiens je vais te raconter… Les consommateurs font savoir aussi sur les réseaux sociaux, les plateformes d’avis, ils partagent leurs émotions. C’est même devenu une étape clé de l’expérience. Personne ne peut plus ignorer la prise de parole des consomm’acteurs. Toutes les organisations s’évaluent à l’aune de cette recommandation, devenue un véritable capital.
D'autant que l'exigence de chacun augmente. La surprise qui génère un whaou se transforme en quelques semaines en une exigence nouvelle. Les travaux du Comité Européen de Normalisation sur l’excellence de service – dont nous avons conduit le comité miroir en France – montrent bien que l’expérience client est devenue aujourd’hui un levier essentiel de la transformation des organisations privées comme publiques !
Dans cet extraordinaire moment de recomposition générale, de nouveaux acteurs, qualifiés parfois de « nouveaux barbares », viennent se positionner là où cela fait mal. Là où sur la chaîne de valeur, les clients sont en souffrance, en irritants de longue durée, "c'est compliqué", "c'est long", "ils ne s'occupent pas de moi" ...
Et en faisant cela, ces barbares récupèrent la valeur ajoutée et ne laissent que quelques miettes aux acteurs traditionnels, plus lourds et toujours en retard d'une bataille, surpris, hébétés.
Outre leur business model disruptif, les grandes réussites de l’économie du partage et du on demand ne sont souvent vues que sous le seul angle de la performance exceptionnelle de leur plateforme numérique. Or, ce qui explique le succès des grandes marques de cette nouvelle économie, c’est bien plutôt une extraordinaire capacité à combiner l’excellence opérationnelle des plateformes avec une intense dimension émotionnelle de la relation entre internautes «demandeurs » et « offreurs » de service, rapidité, fluidité, simplicité ! « Voilà ce qu’il vous faut » ! (24/24 et smart data).
Comme l’explique le journaliste américain Joël Stein, après avoir lui-même testé Lyft (leader du service de co-voiturage aux Etats Unis): « les conducteurs amateurs sont étonnamment sympathiques ». Pour lui, « tout le monde est plus sympa, quand il traite ses affaires en direct avec ses propres clients. Cette sympathie vaut également pour les clients. Quasiment tous ceux qui ont recours à des locations Airbnb, par exemple, prennent l’habitude de re-pendre leur serviette de bain, après l’avoir utilisée. » Et Stein de continuer « cet élément humain a été crucial pour favoriser le développement des entreprises d’économie du partage. Quand Relay-Rides a installé un gadget qui permettait de louer un véhicule sans serrer la main d’un prestataire, la satisfaction client a chuté de 40%. Quand ils se rencontrent en personne, les « loueurs » entretiennent davantage leur véhicule et les emprunteurs s’efforcent de les rendre à temps. »
D’une part, le « fournisseur de service » se sent plus responsable et donc plus impliqué. D’autre part, le « demandeur » se sent davantage considéré. Cette notion est fondamentale dans un monde où la technologie est omniprésente et l’échange - souvent réalisé via le biais de plateformes digitales - peut vite être déshumanisé. Ainsi, l’introduction d’automates au sein des bureaux de poste n’a pu se faire sans l’accompagnement et la relation attentionnée développée par des postiers conseillers rendus disponibles et plus autonomes pour aller au devant des clients.
En déployant l’esprit de service au sein de leur organisation, les grandes entreprises de service traditionnelles gagnent en agilité et transversalité et peuvent caler leurs processus sur l’expérience client. Mieux, en accordant toute leur attention au parcours des collaborateurs, à leur coopération, à leur satisfaction, elles en font des acteurs engagés au service des clients.
Nous avons créé Esprit de Service France fin 2014 pour installer un lieu ouvert de coconstruction, de bottom up, d'échanges de bonnes pratiques entre faizeux précisément sur ces sujets. Le SGMAP (Etat), Leroy Merlin, AXA, GRDF, RTE, Air France, SNCF Gares & Connexions, RATP, Keolis, Transdev, Fraikin, le Groupe La Poste, Carrefour, Aéroports de Paris, de nombreuses banques, parmi les plus importantes de la place, le Printemps, le Comité Régional du Tourisme d’Ile de France, l'Institut Paul Bocuse ou encore ESSEC Business School (nous sommes déjà plus de 30) se retrouvent désormais régulièrement pour échanger sur ces enjeux et sur la meilleure façon de faire percevoir en interne l'urgence absolue de prendre à bras le corps ces sujets.
Le 5 mai se tient notre première Convention sur les LEVIERS & MESURES DE L’ESPRIT DE SERVICE, pour réussir la transformation des organisations, en présence d’une centaine de personnes. C’est le début d’une belle aventure collective de transformation. En effet, le manque de sens du service nous est souvent reproché par les touristes et hommes d'affaires qui visitent notre pays. L'enjeu accueil, hospitalité, service, est clé pour notre pays, pour notre « compétitivité hors coût » dans le concert des nations. C'est dans cet esprit que l'Association a également décidé de s'investir pour la réussite des moments de vérité stratégiques pour l'image et l'attractivité du pays. Elle apportera ainsi par exemple tout son concours au dossier de candidature des JO2024.
Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste,
membre de la Commission nationale des services
www.xavierquerathement.fr
