Prix des Communicants publics 2009 : le point de vue d'un membre du jury

Les 5 défis de la communication publique

Pierre Zémor

Conseiller d'État honoraire

Président d'honneur Communication publique.

Le président d’honneur et fondateur de l’association Communication publique livre son regard sur les défis qu’ont à relever les communicants de la sphère publique.

La démocratie est mal communicante. Signe qu’elle est inachevée, toujours en quête des règles d’un bien vivre collectif. Elle souffre de ne pas savoir associer les citoyens pour choisir, douter et décider au nom du peuple. Certes, la communication de l’État de droit progresse. Elle s’efforce d’être vertueuse. Les institutions publiques mettent à disposition des citoyens la plupart des données nécessaires, Internet y aide grandement. Le service public s’est enfin détourné des registres de l’information transcendante et descendante, porteuse de la vérité et parcimonieusement octroyée. On a appris à communiquer pour respecter le droit à l’information. Les exigences restent cependant fortes. Les temps de crises ne font que sophistiquer les demandes d’informations et d’explications. La communication publique aura, plus que jamais, à relever cinq défis.

Ne pas réduire le citoyen à un consommateur

La communication publique doit se méfier de la séduction qu’exercent sur elle les démarches réduisant le citoyen à un client ou un touriste de la chose publique. Les transpositions hâtives de la promotion publicitaire ou du marketing des entreprises en situation concurrentielle ont fait leur temps. Le mimétisme de leurs méthodes a été utile pour faire descendre les acteurs publics de leur piédestal et leur faire abandonner des postures suffisantes et silencieuses.

Mais se borner au modèle du client est une facilité, voire une dérobade, pour qui émet au nom de l’intérêt général des messages formels et souvent complexes. D’après un récent sondage Communication publique/CSA*, les Français nous disent que, s’il a certes fallu un temps les flatter comme “des clients à gagner en permanence” (17 %) ou les regarder comme “des usagers à satisfaire, même s’ils n’ont pas le choix entre plusieurs offres” (33 %), ils attendent que les services publics les considèrent avant tout comme “des citoyens, car électeurs et contribuables” (47 %).

Ces clientèles d’usagers captifs veulent comprendre, en citoyens adultes, les motivations des services publics. Le médiateur de la République nous alerte sur les risques d’un consumérisme du service public, susceptible d’ébranler les bases du vivre ensemble et de rendre difficile toute adhésion à un projet commun.

Se démarquer de la communication politique

Le deuxième obstacle que la communication publique a à contourner est celui de la mise dans un même sac de la communication institutionnelle publique et de la communication politique. Ce voisinage, bien que légitime, restera peu fréquentable tant que le monde politique s’en tiendra aux jeux de la conquête du pouvoir et à la valorisation des exécutifs. Pour plus de clarté et de proximité, des instances de médiation ou de régulation, des autorités indépendantes, des commissions consultatives fondent de nouvelles légitimités, distinctes des pouvoirs issus des élections.

Une certaine maturité citoyenne attend de ces pouvoirs une parole politique moins pusillanime, capable d’une communication durable. Parviendra-t-on, selon la formule mendéso-rocardienne, à “dire la complexité des choses et faire appel à la lucidité des gens” sans être découragé par les médias ? L’action publique doit être menée communication comprise. Cette dernière doit jalonner, en meilleure transparence, les processus de décisions, tant législatifs ou délibératifs des assemblées territoriales, que ceux des autorités de justice. Trop peu est fait pour que la communication accompagne, par la pédagogie et l’échange, l’exercice du pouvoir.

Partager le rôle d’informer avec les médias

La troisième tension concerne les relations contournées avec les médias. Le malentendu sémantique, plus qu’archaïque à l’heure d’Internet, perdure entre information et communication. Sur le terrain – que les journalistes veulent corporatiste – de l’information, il saute aux yeux que les institutions publiques sont beaucoup mieux placées pour remplir les devoirs constitutionnels du droit à l’information des citoyens ou pour rendre compte de leurs missions. Les médias n’ont, ni les moyens, ni l’espace nécessaire pour mettre à disposition toutes ces données publiques.

En revanche, leurs rôles de sélectionner l’essentiel du débat public, de le situer dans la mémoire collective, d’exiger la transparence des procédures, de dénoncer les tentatives d’instrumentalisation politique ou les détournements de pouvoir embusqués dans les traitements de l’information, sont essentiels pour une démocratie. La déontologie des médias devrait revendiquer un partage plus clair entre pouvoirs et contre-pouvoirs de communication.

Maitriser les apports d’Internet

Les acquis d’Internet sont évidents. Les progrès de l’accès à l’information et de la diffusion des données sont une contribution considérable au savoir du public. Face à la rétention ou aux manipulations de l’information, la variété des modes numériques de protestation, contestation et d’analyse critique sont des auxiliaires précieux de la liberté d’opinion. La commodité des échanges en réseaux invite, peu à peu, le plus grand nombre au débat public.

Mais le foisonnement sauvage des sources numériques met en question la qualité de l’information. Les institutions publiques, dont les messages sont peu ou prou frappés du sceau de la légalité, ainsi que les professionnels des médias, vont avoir la redoutable tâche de garantir la qualification des contenus et probablement – n’en déplaise aux journalistes – d’afficher la signature et la responsabilité de tout émetteur ou relais d’information.

Miser sur l’implication des citoyens

Il faut se méfier des utopies numériques de e-démocratie. Il est illusoire de croire à une démocratie d’opinion qui serait le fait d’un grand nombre d’internautes avertis, d’individus désirant s’impliquer, de groupes d’intérêts de respectabilités diverses et de sondages améliorés sous forme de vastes panels. L’échange avec les citoyens ne pourra triompher des rumeurs non fondées, des manœuvres des bandes ou des clans, des manipulations pirates, que si les pratiques participatives ne prétendent pas se substituer à la démocratie représentative.

La communication publique est sommée de répondre aux questionnements quotidiens, sociétaux et planétaires. Traiter des intérêts généraux impose une information claire et complète, à la fois immédiate et éprouvée. Apte à rétablir la confiance dans un système de valeurs ébranlé, qui accorde plus de place au collectif. Une communication crédible doit donner la parole aux acteurs, plutôt qu’à leurs doublures médiatiques. Elle peut alors faire le pari d’associer les citoyens pour améliorer la qualité des décisions.

C’est sur son aptitude à des relations vraies que la communication est attendue. Bien des solutions peuvent venir d’une meilleure participation des citoyens. La concertation offre la forme la plus aboutie de la communication. Le débat contradictoire civilise la controverse et donne plus de chances au compromis social. Pour revigorer la démocratie les responsables politiques ont à repenser leurs relations avec la société civile. Une communication publique, riche et attractive, pluraliste, en charge d’informer et d’entretenir le lien social, pourrait aujourd’hui contribuer aux sorties de crise et demain à vivifier l’intelligence collective.

Pierre Zémor

*Sondage, inscrit dans une suite d’études menées en 1992 et 1999, réalisé du 23 au 26 septembre 2009 (échantillon représentatif, selon la méthode des quotas, de 1 004 personnes de 18 ans et plus interrogées par téléphone à leur domicile) par l’institut CSA à l’occasion du 20e anniversaire de l’association “Communication publique”, qui regroupe les responsables de la communication des institutions publiques.

L'analyse de Pierre Zémor en vidéo