Créée à l’initiative de Xavier Quérat Hément, l’Association Esprit de Service France a vu le jour il y a juste un an en décembre 2014. Elle est basée sur la conviction que la société devient service, donc relation. Que la qualité de la relation avec le client ou l’usager, entre collaborateurs, entre services internes fait la réussite de l’expérience du client. Elle est donc valeur puisqu’elle génère ou non recommandation, fidélisation, bouche à oreille sur… les réseaux sociaux. 40 entreprises et organisations, dont le Secrétariat Général à la Modernisation de l’Action Publique, le Comité Régional du Tourisme d’Île-de-France, l’Institut P. Bocuse, ont décidé de s’y retrouver pour co-construire les leviers de la transformation par le service.
Les entreprises et organisations les plus agiles ont convaincu leurs managers d’adopter la posture du servant leadership, de la pyramide inversée, du tous au service de celui qui est en train de réaliser le moment de vérité avec les client ou l’usager. Chacun est maillon de la chaîne du service, chacun a un rôle dans la qualité de service perçue par le client. Dans une économie des usages, chacun garde les lunettes du client même lorsqu’il arrive à son travail !
Plus globalement, l’association est convaincue que le service est le ciment de la société, que la posture « au service » est la plus belle des postures, gagnant gagnant, dans une société en proie à de fortes tensions.
Voici une présentation originale de ses ambitions avec les lettres d’un mot clé : « A.C.C.U.E.I.L. »
A comme Action
Véritable Do Tank, Esprit de Service France ambitionne de faire bouger les choses en France dans le domaine du service et de fédérer tous les acteurs autour d’un objectif simple : faire de notre pays « le pays de l’Esprit de Service». Ainsi, la France ne sera plus seulement perçue par les touristes comme un pays magnifique, avec de belles plages, des montagnes spectaculaires, une richesse de musées inégalée, où l’on mange bien, elle sera vue aussi comme le pays de l’ACCUEIL et de l’hospitalité. Pour cela, il faut que nous mettions tous en Action sans plus attendre. C’est l’ambition de notre association de faizeux du service. L’enjeu est énorme puisque notre manque de sens du service est régulièrement rappelé par les touristes comme un irritant majeur (comme les files d’attente autrefois dans les grands bureaux de poste).
C comme Collectif
Plus d’une centaine de membres ont décidé d’unir leur compétences : experts du management, de la relation et de l’innovation de service, de la transformation des organisations et des ressources humaines… Conscients de l’urgence, les grands comptes - géants du service, des banques, des acteurs du transport et de la mobilité, des distributeurs d’énergie et des acteurs de référence dans le service haut de gamme à la française - et des institutions se sont engagés pour servir la même cause. Au-delà de l’amélioration du service de chacun, c’est l’accueil des clients France qui devrait s’en trouver amélioré. Toutes ces entreprises, d’une manière ou d’une autre, ont des interactions avec le touriste tout au long de son parcours. Plutôt que de continuer à ce que chacun reste dans son couloir, une équipe service peut se mettre en place. Plus de touristes et de businessmen, ce sont plus de clients pour chacun !
C comme Co-création
A l’ère du « CO » (COopération, COcréation, COnfiance), tous ces acteurs COllaborent autour d’initiatives COllectives. Récemment, une journée dédiée à l’accueil des touristes en France a permis de réunir tous les membres de l’association dans un même lieu pour réfléchir sur les parcours clients et l’expérience vécue par les touristes venant du monde entier à Paris. Le résultat de cette journée : des pistes pour une signature relationnelle pour la capitale, de nombreux projets innovants pour mieux accueillir les touristes, la mise en main des outils du design de service. L’association Esprit de Service France se veut également un lieu dédié à l’innovation de service, une source de différenciation et de valeur ajoutée. Travailler à mieux accueillir un touriste, un homme d’affaires, c’est travailler à la meilleure façon de recevoir un client, un collaborateur.
U comme Ubiquité
Pour réussir l’accueil en France, il faut être partout et sur tous les fronts à la fois. Car c’est la perception globale qui compte, l’expérience vécue. D’où une nécessaire mobilisation de tous les acteurs concernés quelque soit le canal choisi par le client, le citoyen, l’usager et la mise en place d’un modèle de management qui permettra à chaque entreprise et institution qui le souhaite d’améliorer ses pratiques. L’Association Esprit de Service France se pense en plateforme de services en open innovation qui doit permettre à chaque acteur de réussir le moment de vérité qu’est l’accueil. Simplifier la vie du client, du citoyen, de l’usager c’est savoir utiliser au mieux les données recueillies.
E comme Esprit
L’Esprit de Service est le moteur de notre ambition. Ce modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions – avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services – est fondé sur l’équilibre des attentions, l’écoute des parties prenantes et la co-construction. Grâce à la fécondité de ce modèle, il est possible d’innover en design de service afin de parfaire le parcours clients. Ce modèle systémique est la déclinaison naturelle de la future norme européenne sur l’excellence de service et l’enchantement du client qui sera publiée dans quelques jours.
I comme Invitation
Quand on sait bien accueillir, on est plus fort pour inviter. Ainsi, la France s’engage pour accueillir les Jeux Olympiques en 2024. L’Association Esprit de Service France mettra toutes ses compétences au service du comité d’organisation des jeux olympiques pour remporter la palme, mais aussi de tous les événements sportifs et culturels. Les premiers travaux sont d’ores et déjà engagés avec Atout France et le Château de Versailles.
L comme Leadership
Alors que la révolution des services est en train de transformer le monde dans lequel nous vivons, la France doit tout mettre en oeuvre pour y imposer son leadership. L’Association Esprit de Service France, au sein du Groupement des Professions de Services (MEDEF), contribue à encourager, développer et valoriser ce leadership. Elle travaille également avec l’AFNOR sur les normes d’excellence de service et finalise la rédaction d’un référentiel esprit de service. Elle compte bien contribuer activement à cette ambition en apportant de nombreuses innovations de service pour faciliter la vie de tous les Français et des touristes. En un mot, que les touristes, étudiants étrangers et hommes d’affaires disent en arrivant Whaou !
Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste,
membre de la Commission nationale des services
membre de la Commission nationale des services
