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Nicolas Colin : “La numérisation de l’expérience administrative doit devenir la norme et non plus l’exception”

10 mars 2017
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Nicolas Colin, associé fondateur de TheFamily, inspecteur des finances en disponibilité, coauteur avec le Dinsic, Henri Verdier, de L’Âge de la multitude, entreprendre et gouverner après la révolution numérique (Armand Colin) rappelle que la “transition numérique déplace la puissance de l’intérieur vers l’extérieur des administrations, dans la multitude des individus connectés en réseau”. “Il ne tient qu’à l’État de faire levier de cette puissance en devenant une plate-forme”, estime-t-il.


La transition numérique est à l’œuvre dans toute l’économie. Elle transforme radicalement notre façon de produire et de consommer, la distribution de la puissance entre les agents économiques, les relations entre les organisations et les individus. Comme à l’époque de la révolution industrielle, de la naissance de la sidérurgie ou de l’apparition des premières chaînes d’assemblage, cette transition appelle une mise à niveau de nos institutions économiques et sociales* – système fiscal, protection sociale, négociation collective, réglementations sectorielles et services publics. En particulier, il devient urgent de reconsidérer la forme et le rôle de la puissance publique dans une économie de plus en plus numérique.

Dans l’économie fordiste, l’État était une sorte de version hypertrophiée des grandes entreprises : une organisation pyramidale, gérée par une puissante bureaucratie, soumise à l’organisation scientifique du travail et vouée à la poursuite de la grande taille. Grâce aux économies d’échelle, il était possible de faire baisser le coût unitaire du service rendu. Les administrations sociales, les transports publics, le système éducatif et bien d’autres ont donc fini par se conformer au paradigme fordiste d’un service standardisé produit à grande échelle. L’uniformisation du service était la condition nécessaire pour qu’il soit rendu à des dizaines de millions d’usagers sur l’ensemble du territoire. L’expérience proposée était d’une qualité médiocre, mais au moins l’offre était-elle financièrement accessible au plus grand nombre.

Dans cette période fordiste de l’histoire administrative, la France a bénéficié d’une heureuse coïncidence historique : la nature centralisée de notre système politique et administratif rendait notre État particulièrement apte à relever le défi de l’opération des services publics à grande échelle. Pays centralisé, administré depuis longtemps par une fonction publique qualifiée et intègre, la France est entrée dans le XXe siècle confortée par son héritage institutionnel de centralisation, de normalisation administrative et d’excellence de sa fonction publique. La « cathédrale » de l’État français semblait faite pour soutenir le régime de croissance et la vie en société dans l’économie fordiste des Trente glorieuses.

Malheureusement, cette organisation qui fonctionnait si bien dans l’économie fordiste devient inadaptée aujourd’hui. Dans l’économie numérique, les principaux enjeux ne sont plus l’optimisation et la standardisation, mais l’agilité et l’innovation. La forme dominante d’organisation n’est donc plus la cathédrale, mais la plate-forme. À la fois infrastructure et place de marché, une plate-forme permet de mobiliser en permanence un réseau diversifié de « sur-traitants » (les chauffeurs sur Uber, les vendeurs sur Amazon, les hôtes sur Airbnb) pour adapter l’offre de service aux demandes toujours plus particulières d’une multitude de contributeurs et d’utilisateurs connectés en réseau. Fournir une expérience exceptionnelle à grande échelle grâce à des effets de réseau : voilà la raison pour laquelle toutes les grandes entreprises numériques sont aujourd’hui des plates-formes.

L’État, malheureusement, n’en est pas là. Malgré l’engagement d’une stratégie de plate-forme par la Dinsic** [direction interministérielle du numérique et du système d’information de l’État, ndlr], notre administration reste encore essentiellement une cathédrale, opérant les services publics seule ou déléguant leur gestion à de grandes entreprises – qui sont elles aussi des cathédrales. Faute de conversion au paradigme du « Service public 2.0 »***, l’État se retrouve du coup en décalage avec la façon de produire et de consommer dans l’économie numérique. Au lieu de soutenir la croissance et de redistribuer la richesse, comme il l’avait fait pendant les Trente glorieuses, il devient un obstacle pour le développement de l’économie numérique, non sans inspirer une défiance croissante.

Les individus, en effet, ont depuis longtemps basculé dans l’économie numérique. De plus en plus habitués à utiliser des applications numériques dans leur vie quotidienne, ils deviennent plus exigeants : ils veulent désormais être servis mieux et de façon plus personnalisée, dans des délais toujours plus courts et via des interfaces toujours plus simples et intuitives. La mauvaise qualité du service rendu était tolérée lorsqu’elle était le prix à payer pour la massification. Elle n’est plus tolérée aujourd’hui, où le modèle de la plate-forme permet d’améliorer constamment la qualité même à très grande échelle.

« L’État se retrouve en décalage avec la façon de produire et de consommer dans l’économie numérique. »

La cathédrale peut-elle se muer en plate-forme ? Il y a un siècle, la transition vers l’économie fordiste n’avait pas exigé de transformation radicale de la part de l’État. Celui-ci était déjà une cathédrale : il s’est découvert conforme à un paradigme techno-économique qui donnait la prime aux organisations les plus grandes et les plus centralisées. Cette fois, en revanche, un effort radical est nécessaire pour faire de la cathédrale une plate-forme : ce chantier mérite donc d’être parmi les plus prioritaires du prochain quinquennat. La réconciliation des citoyens avec leur administration est à ce prix.

Comment transforme-t-on une cathédrale en plate-forme ? Personne n’a aujourd’hui de recette miracle. En revanche, l’organisation et le fonctionnement cibles sont bien identifiés : devenir plus numérique, c’est apprendre à identifier ses utilisateurs, suivre leur activité de façon régulière et systématique, exploiter ce suivi pour améliorer constamment la qualité de l’expérience utilisateur, générer ces fameux effets de réseau qui rendent soutenable la qualité à grande échelle.

Pour relever ce défi, l’État doit ramener sa démarche de transformation à quelques principes simples. D’abord, un engagement de qualité exceptionnelle envers les citoyens : la numérisation de l’expérience administrative doit devenir la norme et non plus l’exception. Ensuite, une mise à niveau de la culture : l’État doit avoir pour obsession de simplifier la vie des citoyens et doit apprendre à constater cette simplification au quotidien dans les données qu’il collecte. Enfin, une rupture stratégique : il n’y a pas de numérisation réussie d’une grande organisation sans une alliance avec les utilisateurs.

La transition numérique, rappelons-le, déplace la puissance de l’intérieur vers l’extérieur des administrations, dans la multitude des individus connectés en réseau. Il ne tient qu’à l’État de faire levier de cette puissance en devenant une plate-forme. Plutôt que de se disperser dans de multiples initiatives numériques, il doit d’abord s’occuper de lui-même et ainsi montrer l’exemple aux autres. La puissance publique a tout à y gagner : ce faisant, elle se réconciliera enfin avec les citoyens en opérant pour eux, à l’échelle du pays tout entier, des services publics d’une qualité toujours plus exceptionnelle.

* Faut-il avoir peur du numérique ? 25 questions pour vous faire votre opinion, Nicolas Colin, Laetitia Vitaud (Armand Colin, septembre 2015).

** Des startups d’État à l’État plateforme, Pierre Pezziardi, Henri Verdier (Fondation pour l’innovation politique, janvier 2017).

*** « Service public 2.0 », Élisabeth Grosdhomme-Lulin (note de l’Institut de l’entreprise, juillet 2013).