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Les besoins des usagers encore trop ignorés dans les territoires intelligents

20 mars 2017, PAR Soazig Le Nevé
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Dans une étude intitulée “De la ville au territoire intelligent” publiée début mars, le cabinet EY relève que la culture du numérique doit encore se diffuser dans les collectivités et “gagner tous les étages de l’organisation” afin d’améliorer véritablement le service rendu aux citoyens.


Il y a aujourd’hui autant de définitions de la ville intelligente qu’il existe de villes intelligentes, constate dans son étude publiée début mars le cabinet d’audit et de conseil EY, après enquête auprès de 15 collectivités françaises de plus de 50 000 habitants. Car le concept est “émergent et évolutif”, recouvrant des notions et des réalités très différentes, “de la mise en œuvre de projets d’amélioration de systèmes existants à la création de villes nouvelles, pensées pour faire corps avec leur environnement”.

Un “portrait” se dégage cependant des réponses données par les collectivités. Ainsi, “la ville intelligente se caractérise par sa capacité à collecter, traiter et partager l’information disponible pour améliorer les services publics et optimiser les coûts et dépenses, avant tout énergétiques”, analyse EY.

Des collectivités pas assez engagées

En mettant les données publiques à disposition des entreprises locales, la ville intelligente doit également “être l’organisatrice d’un écosystème connecté, durable et source d’emploi, à la fois vecteur d’attractivité et d’amélioration de la qualité de vie de ses habitants”.

À l’heure actuelle, 46 % des sondés (enquête Opinionway, auprès de 1 035 personnes) estiment que leur collectivité n’est pas suffisamment engagée dans le développement du numérique pour améliorer le quotidien de ses habitants, nuance EY. Si l’Île-de-France est la région où les urbains estiment que leur collectivité est la plus engagée (49 %), a contrario, les urbains des régions du Sud-Est et du Sud-Ouest sont moins nombreux à partager cet avis (respectivement 38 et 37 %).

Les sondés mettent en avant trois priorités : enrichir les services numériques dans les services administratifs de la ville (46 %), dans le domaine de l’environnement (46 %) et développer les réseaux de télécoms donnant accès notamment au haut débit (45 %).

“Bien que le développement des services numériques soit actuellement en plein essor dans les collectivités, les habitants sont encore loin d’en exploiter toutes les capacités malgré les nombreux bénéfices dont ils pourraient profiter : gain de temps, meilleur suivi des dossiers, etc.”, relève Michele Genova N’Guyen, senior manager “secteur public” chez EY.

Impact sur l’organisation interne

De surcroît, ces services restent encore “trop souvent conçus pour être en ligne avec le fonctionnement interne des collectivités — direction par direction — davantage qu’avec les besoins des usagers”, explique la consultante. Traduction : “Les acteurs publics n’ont pas encore pris la pleine mesure de l’impact des services numériques sur leur organisation interne.”

La culture du numérique doit donc encore se diffuser et gagner tous les étages de l’organisation, ce qui implique d’accepter des modes d’action qui vont parfois à l’encontre des modes de fonctionnement historiques, analyse l’étude EY : mise en place d’une collaboration très étroite entre métiers et systèmes d’information, cycles courts de développement, autonomisation des équipes, obsession de la mesure, et enfin, droit à l’erreur. “La transversalité doit devenir le mode de fonctionnement naturel des collectivités”, estiment les auteurs.

Donner confiance à ses concitoyens

Autre enjeu et non des moindres : les communes devront également s’assurer de la solidité de leurs infrastructures techniques, de leurs dispositifs de cybersécurité et de la bonne gestion des données récoltées. “Les multiples réseaux urbains composés d’objets connectés, de capteurs, de caméras et de bornes interactives représentent en effet autant de points d’entrée potentiels susceptibles d’être piratés par des personnes ou des groupes malveillants”, alerte Pascal Antonini, spécialiste des questions de cybersécurité.

La seule solution est d’intégrer la sécurité dans la conception même des dispositifs (privacy by design) en effectuant en amont des analyses de risques. “L’enjeu majeur des responsables de projets de territoires intelligents est donc de convaincre les citoyens d’avoir confiance dans les systèmes mis à leur disposition”, poursuit le consultant. À défaut, ni l’adoption ni même le développement rapide des services publics numériques ne seront possibles.