Quantcast

Enquête : comment la Place Beauvau tente d’en finir avec les bugs des cartes grises

27 juil. 2018, PAR Emile Marzolf
  • 07
    MIN
  • 0

LODI FRANCK/SIPA

En proie à des difficultés techniques, la plate-forme de dématérialisation des demandes de titres de l’Agence nationale des titres sécurisés a fait l’objet de nombreuses critiques de la part des usagers comme des syndicats de fonctionnaires. Le ministère de l’Intérieur commence à stabiliser la situation et anticipe déjà la fin du Plan préfectures nouvelle génération.


Fini les interminables délais de livraison des cartes grises et autres bugs informatiques transformant les démarches en ligne en véritable parcours du combattant ? Les difficultés rencontrées par l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) et par ses usagers toucheraient en effet à leur fin. C’est en tout cas ce que laisse entendre le coordinateur du Plan préfectures nouvelle génération, Michel Bergue, qui prépare ses cartons (comme prévu) puisque la déclinaison du plan touche à sa fin, avec un léger retard dû à des problèmes techniques.

Pour mémoire, le Plan préfectures nouvelle génération (PPNG), déclenché en 2015 par Bernard Cazeneuve, alors ministre de l’Intérieur, visait à recentrer l’activité des préfectures autour de missions jugées prioritaires : lutte contre la fraude, expertise juridique et coordination territoriale des politiques publiques notamment. Le projet a consisté à repositionner les 4 000 agents de traitement des titres sur ces missions prioritaires grâce à la dématérialisation des principales démarches associées. S’en est suivie, depuis le 7 novembre 2017, la fermeture de la totalité des guichets d’accueil en préfectures. Ils ont été remplacés par une cinquantaine de centres d’expertise et de ressources des titres (CERT), après la réalisation du dernier grand chantier de la dématérialisation des titres, à savoir celui des certificats d’immatriculation.

Chiffres divergents

Mais depuis, les problèmes s’accumulent. Bugs informatiques, pertes de dossiers, délais de traitement interminables… Dans la presse, on parle parfois de plus de 400 000 dossiers de cartes grises en attente de traitement. Auditionné par le Sénat, le ministre de l’Intérieur, Gérard Collomb, faisait mention, en juin, de 200 000 dossiers toujours en attente, pour diverses raisons.

“Pour l’avoir testé moi-même, cela fait quinze jours que je me bats pour faire deux cartes grises alors que je suis agent du ministère de l’Intérieur !” lance Paul Afonso, secrétaire général de l’Unsa Administratifs, techniques, spécialisés (UATS), qui fait part de ses doutes quant à l’exactitude des chiffres, que ce soient ceux de la presse comme ceux du ministère.

Au ministère, justement, on relativise la pertinence de ces chiffres. D’abord en rappelant que, rien que pour les cartes grises, ce sont plus de 40 millions d’opérations, pour 64 types d’opérations, qui sont réalisées chaque année, dont 80 % sont traitées dans le privé par les professionnels de l’automobile. Et que s’agissant des 20 % restants, la majorité des opérations les plus simples et communes, comme les changements d’adresse, sont traitées de manière automatisée. Restent donc 8 % d’opérations effectivement traitées en CERT par des agents. “Les chiffres qui ont circulé ont été déduits par certains professionnels [de l’automobile] qui passent dans certains cas par les CERT, explique Michel Bergue. Ils ont eu vent de CERT dans lesquels il y aurait eu 50 000 dossiers en attente, et ont donc multiplié ce chiffre par le nombre de CERT, soit 6 au total, ce qui leur a donné 300 000 dossiers en attente. D’autres ont comptabilisé les CERT d’outre-mer pour atteindre les 450 000. Or il s’agit de centres beaucoup plus petits qui ne traitent pas le même nombre d’opérations.”

Problèmes d’ordres divers

Selon le défenseur des droits, pour lequel le sujet de l’ANTS est la première cause de réclamations en 2017 et début 2018, les bugs informatiques se concentrent désormais uniquement sur les cartes grises. À l’Intérieur, on ne nie pas pour autant les difficultés rencontrées. “Entendons-nous, il y a bien eu des problèmes, notamment informatiques”, concède volontiers le coordinateur, qui les justifie en partie par le pic de dossiers relatifs aux véhicules d’importation en fin d’année lié à l’augmentation des taxes au 1er janvier 2018. Mais aussi par la complexité et la diversité des cas particuliers, comme les véhicules d’occasion, diplomatiques ou de collection.

“Le site de l’ANTS est incompréhensible pour le commun des mortels”, fustige quand même Paul Afonso, pointant le jargon administratif retenu pour décrire les démarches en même temps que les difficultés que peuvent éprouver certaines personnes face à l’outil informatique. Résultat : “beaucoup de gens dont on pensait qu’ils passeraient par une téléprocédure spécialisée et qui n’y parvenaient pas sont en réalité passés par la cinquième téléprocédure, celle qui correspond aux cas divers, et qui est beaucoup plus libre”, explique de son côté Michel Bergue.

Les demandes effectuées via cette cinquième téléprocédure étant toujours traitées par un agent, l’afflux de demandes par ce biais a ainsi contribué à embouteiller la procédure. Or, à cause d’une application capricieuse, “les usagers sont mis en difficulté car ils peuvent se retrouver en infraction sans leur carte grise”, déplore le représentant de l’UATS. Pis, “le fait de ne pas avoir de carte grise pour cause de délais de traitement, parfois de plusieurs mois, peut compliquer l’accès à l’emploi et à un certain nombre de droits, en plus de générer une rupture d’égalité devant le service public”, dénonce de son côté un représentant du défenseur des droits.

Pour autant, le ministère avance des délais raisonnables. Pour 92 % des dossiers – ceux qui sont automatisés –, la durée de fabrication et d’acheminement du titre serait de quatre jours, pour les autres, qui nécessitent une instruction, la livraison varierait en moyenne entre dix et vingt-cinq jours selon la complexité.

Solutions palliatives

Pour résoudre ces problèmes et tenter d’épuiser le stock de dossiers en attente, le ministère a pris plusieurs mesures d’ajustement. D’abord, il a procédé à un renforcement des effectifs des CERT. Dans un premier temps, des CERT “provisoires” ont été mis en place, avec une centaine d’agents supplémentaires, portant à 1 600 le nombre total d’“agents titres”. Ensuite, alors qu’ils étaient initialement composés de 45 agents, les CERT “carte grise” vont voir leurs effectifs grimper à une cinquantaine d’agents. Après un nécessaire rééquilibrage, les CERT “permis de conduire”, disposant, à l’inverse, d’un trop grand nombre d’agents.

Des évolutions techniques et pratiques sont également dans les tuyaux. L’interface sera améliorée et la liste des pièces justificatives précisée et simplifiée, notamment avec “des mots plus clairs et moins juridiques sur la situation dans laquelle se trouve l’usager”, fait savoir Michel Bergue.

D’autre part, 305 points numériques ont été ouverts en préfectures et sous-préfectures afin de permettre aux personnes n’ayant pas accès à Internet ou ne maîtrisant pas l’outil informatique de réaliser leurs démarches. Il s’agit concrètement de lieux dotés d’ordinateurs permettant d’accéder à l’ANTS. Des jeunes en service civique sont chargés d’accompagner les usagers.

Encore un élément de détérioration du service public, selon les syndicats. Car le dysfonctionnement de la plate-forme en ligne a en outre pour conséquence de confronter les agents et les services civiques à la colère des usagers qui ne parviennent pas jusqu’au bout de leur démarche en ligne. “Les panneaux d’accès au numérique doivent permettre à ceux qui sont coupés de l’administration numérique de se renseigner, mais beaucoup viennent pour exprimer leur mécontentement général de façon agressive et arrogante, au point parfois de faire intervenir les forces de police”, regrette David Lecocq, secrétaire général de la CGT USPATMI.

Transition brutale

Tous ces efforts pour compenser les effets de la dématérialisation sont d’ailleurs jugés insuffisants par les syndicats et le défenseur des droits. “Le défenseur des droits n’est pas par principe contre la dématérialisation, c’est une évolution souhaitable qui permet dans certains cas d’améliorer le service public, relève ainsi le défenseur des droits, mais à condition qu’elle soit accompagnée d’une phase transitoire comme cela s’est fait avec les services bancaires et le maintien d’une option papier et donc sans logique couperet.”

Et de pointer les failles du partage d’expérience entre ministères et administrations. “Des projets de dématérialisation qui ont réussi, il y en a pourtant, comme les finances publiques et l’impôt, cela pose la question de la capacité du pilotage de la direction interministérielle du numérique : comment intégrer en amont et dans le processus la question des droits usagers et de leurs différentes attentes”, analyse le représentant du défenseur des droits, notant par ailleurs que “ce qu’a fait l’ANTS en six mois, Bercy l’a fait en quinze ans, en maintenant une alternative papier ou téléphonique”. Un nouveau rapport sur la dématérialisation des services publics est à ce titre en préparation pour l’automne.

Afin d’accompagner davantage les usagers, le ministère de l’Intérieur – et pas seulement – travaille enfin, comme c’était prévu par le PPNG, sur des accords avec les collectivités en vue de densifier le maillage territorial des maisons de services au public, chargées, entre autres, d’accompagner les publics dans cette phase de dématérialisation de l’administration.

Prenant acte des difficultés rencontrées lors du passage au tout-dématérialisé, le ministre de l’Intérieur a par ailleurs fait savoir, lors de son audition au Sénat, qu’il avait commandé un rapport de l’inspection générale de l’Administration sur le sujet, afin de pouvoir “comparer le coût et les avantages, de manière à avoir une vraie vision d’ensemble de ce qu’a apporté le PPNG”.