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La transformation de l’action publique est indissociable de celle des infrastructures informatiques

La similitude des attentes auxquelles doivent répondre les acteurs publics et leurs ressources informatiques met en évidence la nécessaire synchronisation de leurs modernisations respectives.

13/06/2018 | EXPERTISE

Le programme Action publique 2022 vise à repenser le modèle de l’action publique à l’ère numérique. Aux côtés du volet économique, il positionne ses principaux enjeux sur les usagers et sur les agents. Aux premiers, il ambitionne d’apporter des services publics de meilleure qualité, plus simples et plus efficaces ; aux seconds, d’offrir un environnement de travail plus moderne et mieux accordé à l’évolution de leurs missions. Deux objectifs qui, en définitive, se rejoignent dans une même exigence : bâtir des services numériques qui répondent en priorité aux attentes de leurs utilisateurs, conformes en cela à l’esprit même du digital. Pour les citoyens usagers, la première attente vis-à-vis des acteurs publics est celle de la fiabilité. Le service proposé doit être disponible, sûr et performant. À cet égard, le secteur public est logé à la même enseigne que les banques ou les opérateurs télécoms : lorsqu’une personne se connecte, c’est toujours pour une très bonne raison, souvent en urgence, et le moindre dysfonctionnement est de plus en plus mal vécu. La deuxième attente est à la fois fonctionnelle et économique. Pour suivre l’évolution rapide des usages et de la législation, les acteurs publics doivent sans cesse enrichir leur catalogue ou ajuster les services proposés. Autrement dit, offrir plus de services, plus vite, et ce en dépit de budgets contraints. Pour gagner à la fois en temps et en moyens, la clé est de mutualiser les ressources, de les partager et de réutiliser autant que possible des services similaires créés ailleurs. C’est par exemple la philosophie des clouds privés que développent actuellement certaines collectivités locales ou certains ministères, dont celui de l’Intérieur, mais aussi le sens des démarches de type DevOps dans le domaine du développement applicatif. Enfin, la troisième attente est l’ouverture. D’utilisateurs passifs, les agents comme les citoyens aspirent à devenir des contributeurs actifs. À travers les données qu’ils fournissent, les demandes qu’ils formulent, les innovations qu’ils proposent, ils façonnent l’évolution des services. Grâce à ses capacités d’interconnexion, chaque acteur public devient une plateforme, vouée tantôt à contribuer à des services composites, tantôt à les porter elle-même dans une logique de guichet unique. Ces trois attentes dessinent une trajectoire de transformation qui convient aussi bien à l’action publique qu’à l’infrastructure numérique. Tout d’abord, la modernisation d’un noyau qui ne renie pas l’existant mais le concentre sur ses fonctions critiques pour garantir la sécurité et la qualité du service. Puis le développement d’une capacité d’hybridation permettant d’exploiter des ressources externes et de partager les siennes. Et enfin, une ouverture étendue aux nouveaux usages numériques à travers la mise en œuvre maîtrisée d’une part de cloud public, et ce dans le respect rigoureux des exigences de sécurité, de résilience et de souveraineté propres à chaque acteur public. Ce strict parallélisme montre à quel point la transformation de l’action publique passe par la mise à niveau de l’infrastructure technique sous-jacente. La difficulté est qu’il s’agit souvent d’un investissement de long terme alors qu’usagers, agents et élus réclament des réalisations rapides et concrètes. D’où l’intérêt de stratégies hybrides permettant de mener de front, à son rythme, selon son budget et ses contraintes, la modernisation de ses infrastructures digitales et le développement de services innovants au bénéfice des citoyens. Jean-Luc Couasnon, directeur Advisory, Econocom


Transformation numérique de l’action publique : longue sera la route

La transformation numérique est sur toutes les lèvres. Source potentielle d’efficacité, d’amélioration de la qualité de service et d’économies substantielles, elle agite les esprits, aussi bien au sein des organisations publiques que dans le secteur privé. Mais qu’en est-il dans le monde réel, et en particulier dans le secteur public ? L’enquête Acteurs publics/EY pour l’Observatoire des politique...

13/06/2018 | EXPERTISE

La transformation numérique est sur toutes les lèvres. Source potentielle d’efficacité, d’amélioration de la qualité de service et d’économies substantielles, elle agite les esprits, aussi bien au sein des organisations publiques que dans le secteur privé. Mais qu’en est-il dans le monde réel, et en particulier dans le secteur public ? L’enquête Acteurs publics/EY pour l’Observatoire des politiques publiques réalisée par l’Ifop auprès d’un échantillon de 1 500 agents de l’État témoigne du décalage entre les intentions et les faits au sein de l’État et de ses administrations. Premier enseignement de cette enquête, l’administration française semble pouvoir encore mieux faire, comme le montre la comparaison au plan international. En effet, plus de la moitié des personnes interrogées (54 %) estiment que la France n’est ni en avance ni en retard dans ce domaine. Si elles ne sont que 9 % à considérer que l’administration est en avance, elles sont 33 % à estimer qu’elle est en retard par rapport à d’autres pays. Certaines administrations sont-elles plus avancées sur le chemin de la transformation numérique ? Plusieurs structures donnent l’image d’être plus à la pointe que d’autres dans ce domaine. Une personne sur 2 estime que les entreprises publiques (SNCF, EDF, La Poste, etc.) ont déjà commencé cette transformation. Viennent ensuite le secteur de la protection sociale (assurance maladie, retraite, allocations familiales, 41 %), les opérateurs publics (Caisse des dépôts, Pôle emploi, Business France, 34 %), l’État et ses administrations centrales (33 %), puis les administrations déconcentrées de l’État (préfectures, directions départementales, régionales, etc., 15 %). En revanche, les collectivités territoriales (10 %), l’éducation nationale et l’enseignement supérieur (9 %), l’hôpital (7 %) semblent accuser un certain retard en matière de transformation numérique. Autre intérêt de cette étude, elle précise les domaines jugés prioritaires de la trans- formation numérique. Sans réelle surprise, la lutte contre le tout-papier étant déjà engagée par l’État, les démarches administratives doivent être la priorité de la trans- formation numérique, selon les agents interrogés. Ce sujet est cité par 58 % d’entre eux. À noter, ce pourcentage est plus élevé chez les plus de 65 ans (63 %) que chez les moins de 35 ans (55 %). Très loin derrière ce sujet, sont cités l’éducation et l’enseignement supérieur (21 %), le développement économique (21 %), la santé (19 %), la vie publique et la démocratie participative (19 %), les transports et la mobilité (15 %) et enfin la recherche d’emploi (14 %). Bien évidemment, cette transformation numérique que l’État souhaite mettre en place n’a de sens que si elle produit des effets tangibles et durables pour les usagers. Quels peuvent-ils être ? Interrogés sur ce point, les agents évoquent en premier lieu la médiation numérique et la réduction de la fracture numérique, pour 58 % d’entre eux. Sont ensuite cités la refonte de l’expérience utilisateurs (45 %), puis l’identité numérique des citoyens (41 %), une ouverture à l’écosystème (start-up, entre- prises IT, recherche, etc., 26 %) et l’identité numérique des entreprises (12 %). Reste à définir la méthode à employer pour accélérer sur le chemin de la transformation numérique. Plusieurs options sont envisagées : des modes de management différents (transversalité, mode projet, conduite du changement, etc.) pour 34 % des personnes interrogées ; des outils informatiques plus accessibles et modernes (32 %) ; la formation des agents et cadres (27 %) ; des investissements financiers dans les infrastructures, les services, les usages (21 %); une gestion de projet plus structurée (13 %) ; une meilleure valorisation des bénéfices (simplification, coût, etc., 13 %) ; l’innovation technologique (13 %) ; un niveau politique plus engagé (11 %) ; des compétences supplémentaires via des recrutements (10 %) ; une meilleure communication auprès des agents (8 %); plus de collaboration avec les acteurs privés (8 %) et plus d’automatisation (4 %). Une fois lancée, cette transformation numérique est-elle un long fleuve tranquille ? Pas vraiment. Nombreux sont les risques identifiés. Alors que les actes de piratage informatique ou leur simple menace rythment souvent l’actualité, la cybersécurité vient en tête dans le classement des risques, obtenant 41 % des suffrages. Les autres risques sont la gestion des données personnelles (34 %), la résistance au changement au sein des administrations (32 %), la perte de proximité (23 %), la diminution de la qualité de service (19 %), la faiblesse des infrastructures (14 %), l’inclusion numérique (11 %), la suppression d’emplois (11 %) et enfin la difficulté à recruter de bons profils (10 %). Certes, que ce soit au sein de la cité, des entreprises ou du secteur public, le sujet de la transformation numérique est l’objet de toutes les attentions. Le processus de modernisation de l’action publique est résolument en cours : comme le montre ce sondage, 26 % des personnes questionnées par l’Ifop ont déjà eu au moins une expérience d’usage de l’intelligence artificielle dans le secteur public. Mais que les agents de la fonction publique qui s’inquiètent des risques associés à cette mutation se rassurent : la transformation numérique complète n’est pas réellement pour demain. La route reste encore longue. Voir l'enquête Caroline Trilles, directrice associée EY Consulting Transformation digitale


Les agents jugent sévèrement la transformation numérique du secteur public

Plus d’un agent public sur 3 juge que la France est en retard. La moitié des personnes interrogées estime que les démarches administratives doivent être le domaine prioritaire de la transformation publique.

13/06/2018 | EXPERTISE

  Quel regard les agents publics portent-ils sur la transformation numérique qui touche les administrations, les collectivités territoriales, les opérateurs, les hôpitaux ? L’enquête Acteurs publics/EY pour l’Observatoire des politiques publiques réalisée par l’Ifop montre que les personnes interrogées partagent le sentiment que la France n’est pas leader dans la transformation numérique de son service public. Aussi, de manière homogène, elles estiment pour moitié que celle-ci se situe dans la norme (« ni en avance, ni en retard », 54%) et pour un tiers qu’elle est en retard (33%), voire très en retard (4%). D’ailleurs, seul un quart d’entre elles témoigne d’un ou plusieurs cas d’usage d’intelligence artificielle dans le secteur public (26%), même si certaines font savoir que cela est en projet (15%). Pour encourager la transformation numérique, les interviewés en appellent en premier lieu à ce que davantage de moyens matériels et financiers soient octroyés au secteur public – des outils informatiques plus accessibles et modernes (32%), des investissements financiers (21%) –, accompagnés d’une réflexion autour des ressources humaines et notamment via une formation des agents et des cadres (27%) et des modes de management différents (34%). Plus précisément, il apparaît que les secteurs de l’administration jugés les plus avancés en matière de transformation numérique sont les services les plus en contact avec les usagers, probablement parce que le développement d’une « expérience utilisateur » en ligne s’avérait indispensable. Il s’agit des entreprises publiques comme la SNCF (50%) et de la protection sociale (41%). L’État et les administrations centrales d’une part (33%) et les opérateurs publics d’autre part (34%) sont cités dans un second temps, bien devant les administrations déconcentrées (15%), les collectivités territoriales (10%) – citées  par  23% des fonctionnaires territoriaux toutefois –, l’éducation nationale et l’enseignement supérieur (9%) ou l’hôpital (7%) – cité par 33% des fonctionnaires hospitaliers. Corollairement, la moitié des personnes interrogées estime que les démarches administratives constituent, et de très loin, le domaine prioritaire de la transformation numérique (58%). Les impacts prioritaires de la transformation numérique identités pour les usagers sont très variés. La réduction de la fracture numérique est la première mentionnée (58%), suivie de près par des impacts touchant directement les citoyens comme « la refonte de l’expérience utilisateurs » (45%) ou l’identité numérique des citoyens (41%). Face aux effets positifs de la transformation numérique, les risques encourus ne sont pas négligés pour autant, puisque seule une poignée d’interviewés considère qu’il n’y a aucun risque dans la trans- formation numérique (1%). Les dangers en matière de cybersécurité (41%) et de gestion des données personnelles (34%) sont jugés les plus menaçants, mais il est intéressant de constater que la résistance au changement au sein des administrations est citée à même hauteur (32%) et notamment par les fonctionnaires territoriaux (38%). Voir les résultats de l'enquête Marion Chasles-Parot, cheffe de groupe «Opinion et stratégies d’entreprise», Ifop




L’équipement au service de la transformation digitale

Le Secteur public Summit, proposé le 5 avril par Orange Business Services, a souligné toute l’importance de la formation, de l’accompagnement et des équipements pour porter la transformation des organisations.

03/05/2018 | EXPERTISE

Le « Secteur public Summit » organisé le 5 avril au palais des Congrès de Paris a été l’occasion d’appréhender la transformation digitale des organisations dans toutes ses dimensions. « La transformation numérique suppose de sensibiliser, de former et d’équiper », a souligné Nadine Foulon-Belkacémi en lançant cette matinée d’échanges et de réflexions organisée dans le cadre de l’Orange Business Summit. Pour la directrice des grands clients d’Orange, l’appropriation suppose un environnement de travail et des outils adaptés. « Il ne faut pas seulement parler de numérique aux personnels, a-t-elle poursuivi, il faut également leur donner des outils modernes, adaptés et sur lesquels ils peuvent s’appuyer en toutes circonstances. » La première table ronde a insisté sur la place centrale des agents pour porter la transformation numérique du secteur public. Finis les silos : tous doivent œuvrer de manière simultanée et concernée. « Les ressources humaines et les systèmes d’information doivent absolument collaborer », relève Lionel Ploquin, administrateur des données à la direction générale des finances publiques (DGFIP). Une « aventure numérique », dit-il, qui suppose de constituer des équipes communes pour travailler sur les projets de transformation. « L’organisation du travail est décisive », confirme Philippe Trimborn, directeur « innovation sociale et transformation digitale » d’Orange Business Services. Aude Costa de Beauregard, cheffe du département « Performances de services publics » à la direction interministérielle de la transformation publique, estime indispensable de créer « une énergie collective » au sein des équipes, qui contribuera à réinventer le service public. La seconde table ronde a abordé le nouvel environnement de travail de l’agent. Pour Laure Dassonville, directrice de la transformation numérique au ministère des Armées, cet environnement doit « incarner et concrétiser la transversalité et le travail collaboratif ». Une problématique « essentielle » pour doper l’efficacité de l’action publique, affirme Émilie Agnoux, directrice de l’innovation au sein de l’intercommunalité Grand Paris Sud Est Avenir. L’accompagnement des collaborateurs doit permettre une utilisation pleine et entière de l’espace de travail et des outils digitaux, prolonge Éric Blazy, directeur général d’Orange Connectivity & Workspace Services, parmi lesquels les réseaux sociaux internes. Autant de préconisations dont le secteur public doit continuer de se saisir pour porter la transformation de l’action publique. Acteurs publics


Rencontre avec Mounir Mahjoubi: La transformation numérique en action

Mener la transformation numérique du service public sans laisser de citoyens sur le bord de la route. C’est la mission que s’est donnée le secrétaire d’État au Numérique, Mounir Mahjoubi, autour duquel s’était réuni, le 20 avril, le Club des acteurs de la Performance publique.

03/05/2018 | EXPERTISE

Renforcer l’interministérialité, mutualiser et doter chaque ministère d’une capacité de transformation sont les mots d’ordre à retenir de la politique de modernisation de l’action publique menée par le secrétaire d’État au Numérique, Mounir Mahjoubi, autour duquel s’était réuni le Club des acteurs de la Performance publique, vendredi 20 avril. Le plan stratégique des armées, présenté peu avant, fait ainsi figure d’exemple pour les autres ministères, qui devraient suivre la même voie, à commencer par la Santé et la Justice. Mais dans ce débat, les sujets d’actualité ont rapidement pris le dessus. Que ce soit l’entrée en vigueur dans l’Union européenne du Règlement général sur la protection des données (RGPD) et l’indispensable accompagnement des collectivités dans leur mise en conformité, les conclusions du comité « Action publique 2022 » qui devraient prochainement être rendues, ou bien encore la numérisation des services publics et les questions de qualité et d’inclusion induites par cette transformation globale vers l’État plate-forme. Des questions auxquelles le gouvernement d’Édouard Philippe répond notamment avec un programme d’initiation aux sujets numériques dès l’école primaire, et à l’informatique au collège puis au lycée dans le nouveau tronc commun.  



Rencontre avec Henri Verdier: L’informatique de l’état doit prendre son autonomie

Comment l’État doit-il faire face à la transformation numérique ? Telle était la question sous-jacente du petit déjeuner du Club des acteurs de la Performance publique, réuni le 22 mars autour d’Henri Verdier.

03/05/2018 | EXPERTISE

« Où la transformation de l’administration publique nous mènera est une question qui demeure sans réponse, mais sa direction, elle, est bien connue. » C’est en ces termes qu’Henri Verdier, le personnage incontournable des systèmes d’information de l’État, a lancé la discussion. La rencontre s’est tenue quatre mois après la présentation du programme « Action publique 2022 » et à peu près concomitamment à la remise du rapport député LREM Cédric Villani sur l’intelligence artificielle et le jour même de la mobilisation de la fonction publique du 22 mars. Dans ce contexte, le débat a largement tourné autour du rôle de l’État et de ses capacités à s’organiser pour embrasser le rythme des nouvelles technologies. L’importance de l’innovation a ainsi été longuement exposée par Henri Verdier, qui a tenu à rassurer sur la volonté bien réelle de sa direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication (Dinsic) de lui redonner toute sa place au sein de l’État. Cela doit notamment se traduire par une évolution du rôle des directions des systèmes d’informations (DSI) dans les ministères. « Le DSI ne doit plus apparaître plus comme une simple fonction de support, il doit désormais avoir une vraie vision stratégique », plaide le directeur, pour qui « l’informatique doit revendiquer son autonomie ». Pour répondre au défi de l’innovation technologique, l’État et ses administrations devront donc immanquablement revoir leur fonctionnement et leur organisation.  


L’archivage à l’ère du Big Data

Les organismes publics et les services de l’État sont depuis quelques années observés sous l’angle de la création de valeur. À ce titre ils doivent améliorer leur offre de service, éclairer les décisions politiques tout en réduisant leurs budgets. Un des leviers d’action consiste dans la valorisation de leurs données.

24/04/2018 | EXPERTISE

La nomination fin 2014 d’un Administrateur Général des Données (AGD) rattaché au Secrétaire Général pour la Modernisation de l’Action Publique, et la reconnaissance par ses services de la donnée comme un « actif stratégique » en témoignent. Or, la valorisation des données est seulement possible s’il y a préservation (et donc archivage) de celles-ci. C’est dans ce contexte que la DINSIC a lancé en 2015 le programme VITAM, visant à proposer aux institutions publiques, une solution logicielle innovante d’archivage électronique, mutualisée, orientée Big Data et open source, permettant la prise en charge, la conservation et la consultation sécurisée de très gros volumes d’archives numériques. Dans le domaine de la culture, la conservation des archives est organisée en France « dans l’intérêt public, tant pour les besoins et la justification des droits (…) que pour la documentation historique de la recherche ». Le Service Interministériel des Archives de France est chargé de proposer au ministre de la Culture les choix stratégiques à opérer en matière d’archives patrimoniales et de les mettre en œuvre. Parmi les organismes chargés de la conservation de ces documents, on compte deux institutions majeures : les Archives Nationales et la Bibliothèque Nationale de France. Les Archives Nationales conservent aujourd’hui près de 200 millions de fichiers numériques, soit 45 To de données. Pour répondre à l’évolution numérique actuelle, l’institution met en œuvre le projet ADAMANT (Administration des Archives et de leurs Métadonnées aux Archives Nationales dans le Temps), premier projet de déploiement de la solution VITAM (projet accompagné par CGI). La Bibliothèque Nationale de France a lancé en 2009 un vaste chantier de numérisation, qui a conduit à la constitution d’une bibliothèque en ligne contenant plus de 7 millions de documents numérisés de toutes sortes (textes, images, musiques, vidéos). Libérée du problème de stockage de ses données, la BNF doit à présent garantir leur pérennité à long terme. L’archivage à long terme ne se résume pas seulement au stockage mais nécessite la mise en place d’un dispositif plus complexe, capable de réaliser des opérations spécifiques, comme la migration de formats et de supports, qui assurent la lisibilité des documents à très long terme. C’est l’objet du système SPAR mis en œuvre par la BnF pour couvrir la problématique cruciale de la pérennisation. Sommes-nous certains que, dans dix ans, les documents produits seront encore consultables et que les efforts consentis à leur création ne seront pas définitivement perdus ? Le volume des documents numérisés dans le cadre de ces projets de transformation fait désormais entrer les projets d’archivage dans l’ère du Big Data. Aurélia Orus Directrice Secteur Public CGI