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Place au "phygital"!

4 déc. 2017, PAR
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Les Français ont soif de numérique... mais autrement. C’est le constat de la troisième édition du Digital Gouv’ de Sopra Steria, en partenariat avec l’institut Ipsos. Le baromètre met en évidence une réelle satisfaction et une réelle envie des citoyens en matière de digitalisation des services publics, mais souligne également la nécessité de proposer des services plus proches des citoyens, et de donner du sens à cette transformation.

L’édition 2017 de ce baromètre interroge les citoyens européens sur leur vision et leurs attentes en matière de transformation numérique. 2017 a été marquée par des élections clés dans tous les pays de l’enquête. Durant ces élections, la transformation numérique a été au cœur des programmes devenant ainsi, et c’est nouveau, un enjeu de premier plan. Dans ce contexte, le baromètre s’est enrichi de questions sur la capacité des gouvernements à mener la transformation numérique.

Numérique : plus on en a, plus on en veut !

Le bilan du baromètre Digital Gouv' montre que les efforts engagés en matière de numérisation des services publics sont jugés satisfaisants. Ainsi, deux tiers des citoyens français estiment que la digitalisation de l’action publique est bien lancée. Pour 70 % d’entre eux, les services numériques publics sont au même niveau que ceux des entreprises privées.

Le développement des services digitaux publics est donc perçue comme une priorité pour les Français ; plus ils ont de numérique, plus ils en veulent ! Ainsi 85 % des citoyens interrogés se disent prêt à réaliser toutes leurs démarches administratives en ligne. Ce souhait est partagé de manière homogène par toutes les catégories ; plus de 60 ans à 85 %, ruraux à 84 %, CSP- à 85 %...

Malgré cette volonté des citoyens, la fréquence d’utilisation stagne à un niveau relativement faible. En effet, deux tiers des internautes français déclarent utiliser des services en ligne 1 fois tous les 6 mois ou moins. Il existe donc un décalage entre l’offre de services et les besoins des citoyens. Le baromètre met en évidence ce décalage sur des domaines jugés à la fois en retraits et prioritaires, tels que la santé ou l’emploi.

Il est donc urgent de proposer des services plus simples répondant aux attentes quotidiennes, en mettant les citoyens au cœur de la digitalisation.

Des services plus personnalisés

Les Français ne se considèrent plus comme de simples administrés, mais comme des clients. Gagner du temps, moins se déplacer, être autonomes dans les démarches, avoir une liberté d’interaction avec l’administration... sont autant de bénéfices attendus. 

Près de la moitié des sondés, sont favorables à un portail unique donnant accès à l’ensemble des administrations. Ils souhaitent une organisation des services horizontale, où les procédures sont enchainées, fluides et transparentes.

Ils attendent de l’administration qu’elle leur dise quels sont leurs droits, et comment elle peut s’adapter à leur quotidien, notamment via l’accès à un compte citoyen en ligne qui récapitule leur situation et les oriente.

Donner du sens, et accompagner la digitalisation

Dans les quatre pays, la majorité des citoyens estiment que le gouvernement a la volonté de faire avancer les choses (de 68 % à 77 %). En France plus qu’ailleurs, près d’un citoyen sur deux (46 %) est convaincu que le gouvernement y parviendra. Pour les citoyens, la transformation digitale est un enjeu de société. Il s’agit de préparer la France à l’avenir et d’améliorer les services.

En écho aux débats publics, le baromètre met également en évidence une forme d’inquiétude face à cette transformation. 80 % des personnes interrogées considèrent que la digitalisation rendra difficile, ou impossible, l’accès aux services pour certaines populations. La même proportion estime que la digitalisation constituera un défi pour l’adaptation des agents publics.

C’est pourquoi, bien que l’indice de confiance dans l’action publique soit important, il est nécessaire d’adresser tous les impacts de la transformation, en répondant à des enjeux tels que la fracture numérique, l’accompagnement des agents, ou l’impact sur l’emploi.

En outre, bien que les citoyens se prononcent en faveur du développement des services digitaux, il est important pour eux de maintenir des points de contacts directs avec les administrations. Les Français attendent du « phygital », gage d’un service public amélioré.

Vers un nouveau modèle de services publics

Demande des citoyens, besoin d’accompagnement, et inquiétude face à la transformation, la digitalisation doit être adressée dans toute sa complexité, pour être maitrisée et non subie.

L’amélioration des services et de la relation avec les citoyens doivent constituer les objectifs de la stratégie à mettre en œuvre. Pour ce faire, il est essentiel de placer le citoyen au cœur des besoins, en proposant des services simples et personnalisés. Répondre à ces besoins implique également de repenser les parcours de bout-en-bout, en valorisant des dispositifs d’accompagnement et d’interaction adaptés aux nouveaux usages.

In fine, ce mouvement devra aboutir à une administration augmentée capable de valoriser ses nouvelles opportunités, en redessinant les contours de l’action publique.

=> Découvrez les résultats complets du baromètre

Claire Ducos, directrice du développement de Sopra Steria Consulting
claire.ducos@soprasteria.com