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Associer les citoyens à la transformation de la ville

4 sept. 2017, PAR
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De nouveaux projets émergent chaque jour afin de mettre le secteur public au service de la qualité de vie des citoyens. Ces projets poursuivent tous un double objectif : réaliser des économies et améliorer l’expérience citoyen.

Pour une experte comme Laurence Body, fondatrice de X+M, une agence d’innovation par l’expérience client, « cette expérience est l’ensemble des interactions perçues avant, pendant et après une démarche ». En tant que citoyens, nous attendons des services publics un parcours simple, fluide, demandant le moindre effort, malgré une réalité souvent complexe. L’expérience fait donc appel à des notions de parcours personnalisés, de satisfaction, d’effort, mais aussi d’émotion. 

D’ici 2050, 66 % de la population mondiale vivra en ville, selon le rapport de l’ONU de 2014 sur les perspectives de l’urbanisation. À ce titre, de nombreuses collectivités en France et à l’étranger ont lancé d’innovants programmes de transformation pour rendre leurs villes plus « intelligentes ». Cette transformation implique une diversité d’acteurs et de compétences privés ou publics et l’usage des nouvelles technologies (data, automatisation, intelligence artificielle, digitalisation…), mobilisées autour d’un schéma directeur de projets priorisés. Ces derniers sont le plus souvent liés au transport et à la mobilité, au développement économique et l’attractivité, à l’énergie et au développement durable ou encore aux e-services et l’e-administration. 

La ville d’Helsinki, par exemple, sait que sa population augmentera de 78 % d’ici trente-cinq ans. Dans ce contexte, elle a choisi de développer Kalasatama, un modèle de quartier intelligent où l’on expérimente des pratiques innovantes dans le but de créer des services et infrastructures intelligents et propres. Plus de 200 acteurs (habitants, entreprises, chercheurs et acteurs publics) participent à plus de 25 projets aujourd’hui. La ville de Gand, autre smart city, dispose de plus de 20 personnes chargées de faire vivre sa vision collective de la ville et d’accompagner les citoyens en créant un échange entre les acteurs. Enfin, la métropole de Lyon, dans sa démarche de « ville intelligente » a créé un lieu d’innovation ouvert, l’Urbanlab, destiné à la R & D collaborative, à la mise en réseau, au prototypage et à l’accompagnement des populations.  

 

Comment améliorer l’expérience citoyen ?

Première étape incontournable et gage de réussite, l’écoute des citoyens. Les premiers acteurs à mobiliser sont donc les citoyens pour bien identifier enjeux et objectifs de chaque projet. La diversité des parcours peut être prise en compte grâce à la création de lieux physiques d’échanges, tels que des labs innovants, ou l’organisation de manifestations. Selon une étude EY « De la ville au territoire intelligent », seuls 28 % des urbains connaissent la démarche de « ville intelligente », dont 40 % ont moins de 35 ans et 45 % vivent en région parisienne.

Le besoin d’accompagnement en matière d’information des habitants est donc essentiel. À travers la mise en place de campagnes omnicanal (appels, mails, courriers…), on collectera et analysera les besoins des citoyens. Objectif : identifier leurs parcours et les accompagner dans leurs démarches, car la transformation intelligente des villes ne se fera que par l’engagement de ses citoyens.


Jeanne Ceyrac,

responsable de comptes secteur public,arvato France