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Frank Van Massenhove : “Libérer une administration, c’est casser la hiérarchie”

6 oct. 2017
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Nos voisins belges se prévalent d’abriter “la première administration libérée”, qui n’est autre que… la sécurité sociale. Son directeur, Frank Van Massenhove, a su “rendre sexy” ce service public fédéral (SPF), au point d’en faire le plus demandé par les jeunes fonctionnaires.


Quand vous arrivez à la tête de la sécurité sociale – le SPF – en 2002, quel genre d’administration découvrez-vous ?
Une administration ancienne ! Très hiérarchisée et totalement inefficace. Il fallait un changement complet de culture. D’autant qu’autour de moi, j’avais des agents très enthousiastes à l’idée d’améliorer les résultats de notre administration, dont les missions sont plus larges que la sécurité sociale, couvrant aussi la protection sociale, la lutte contre la pauvreté… Chacun a été persuadé que ne devait plus compter que la performance de notre action, et ce quel que soit le moyen d’y parvenir. Entre 2005 et 2008, on a donc décidé d’introduire le télétravail pour que les agents puissent travailler où et quand ils veulent. On a baptisé ce plan “Novo”, un mot portugais – pour éviter de choisir un mot français ou flamand, qui aurait pu fâcher les uns ou les autres ! Et cela a marché ! Avec le recul, je me rends compte que pour changer les choses, l’humour aide beaucoup.

N’avez-vous donc rencontré aucune forme d’opposition interne ?
Non, à l’exception des syndicats… Dont les membres n’ont d’ailleurs pas suivi la ligne puisque la majorité des agents étaient convaincus par la réforme. Pour eux, aller à Bruxelles le matin et quitter la ville le soir pouvait représenter jusqu’à trois ou quatre heures de trajet chaque jour. “Pouvoir travailler quand on veut, on est pour !” estimaient-ils. Je précise que le ministre en charge des affaires sociales n’était pas au courant de notre plan “Novo”… On était en dehors des radars. Si je le lui avais dit, il aurait été contre ! D’expérience, je sais que les ministres disent toujours qu’ils sont favorables au changement, mais quand on leur présente une réforme, ils disent : “Non, ne faites surtout pas ça !”

Les reproches ont dû pleuvoir par la suite, au moins de manière officieuse…
Même pas ! La productivité de nos agents a augmenté de 81 % en dix ans. Il aurait été malvenu de me faire des critiques. Aujourd’hui, 91 % des agents (soit 990 environ) sont mobiles. Ils viennent à Bruxelles ou pas. Cela dépend de l’heure ou du jour. Certains travaillent chez eux trois heures, puis viennent au bureau. Mais pour moi, ils sont bel et bien présents puisqu’ils sont connectés à notre serveur.

Cette hyperconnexion à votre plate-forme interne ne rend-elle pas les données vulnérables ?
L’époque des dossiers papier était bien plus dangereuse. Un dossier sur feuilles, vous pouvez le lire sans que personne ne s’en aperçoive jamais. Désormais, nous savons au bout de 2 millisecondes qui consulte et lit le dossier d’un usager. Quant aux cyberattaques, elles sont nombreuses ! Nous en déjouons pas moins de 300 par jour. Et ce doit être pareil chez vous en France… L’État fédéral belge dispose d’un système de protection extraordinaire et en dix ans, nous n’avons jamais subi d’attaque véritable.

 

“Au SPF, nous sommes 2 managers pour 1 000 agents alors qu’en 2005, nous étions 16 !”

 

Vous aviez aussi pour objectif de rendre une administration “sexy” pour y attirer les talents. Y êtes-vous parvenu ?
Je suis extrêmement content du recrutement de mes agents. Parmi eux, la moitié m’ont dit qu’ils n’avaient jamais envisagé de rejoindre la fonction publique avant la réforme. Le problème – car il y en a un ! –, c’est qu’ils ne veulent plus quitter la sécurité sociale et ne s’imaginent dans aucune autre administration que le SPF… Quand une entreprise ou une administration ne voit aucune nouvelle tête arriver, c’est gênant car il faut toujours avoir des gens nouveaux qui ont des idées neuves !

Vous voulez dire que vous n’avez servi de modèle à aucune autre administration belge ?
Non, les autres n’ont pas suivi notre exemple, ou très peu. Certaines autorisent le télétravail mais sans plus. J’en ai parlé avec mes collègues en Allemagne, en France ou au Royaume-Uni. Partout, on trouve des entreprises ou des administrations “libérées” et en face, d’autres qui sont old school. La majorité de mes collègues qui dirigent une administration comme la mienne trouvent que le processus que j’ai engagé est dangereux… pour leur statut personnel. Ils veulent demeurer le chef parmi les chefs. Au SPF, nous sommes 2 managers pour 1 000 agents alors qu’en 2005, nous étions 16 ! Nous avons cassé cette chaîne hiérarchique. Mes agents sont agiles, ils s’auto-organisent et ils travaillent mieux comme cela.

Quel regard portez-vous sur l’administration française ? La réflexion sur l’État plate-forme y est poussée mais dans les faits, peu de choses se passent encore dans la fonction publique…
Je vois dans l’administration française l’incarnation du système hiérarchique par excellence… Les défis m’y semblent encore plus nombreux que pour beaucoup d’autres pays en Europe.