La crise sanitaire a plus que jamais mis en évidence cette nécessité ; en effet, si elle a permis aux agents publics, comme à tous les Français, de progresser très rapidement dans l’appropriation des usages numériques, elle a de fait renforcé leurs attentes, voire leurs exigences en matière d’outils, de services et d’applications mis à leur disposition pour travailler de la manière la plus efficace possible. Ce futur environnement de travail, le Snap (Sac à dos numérique de l’agent public), comme le nomme la direction du numérique de l’État, doit répondre à trois caractéristiques essentielles. Il doit être plus nomade, avec la possibilité de travailler au bureau, chez soi ou encore dans des tiers-lieux, ce qui entraîne des choix en matière de postes de travail (PC portable, tablette, smartphone, etc.) et des besoins de connectivité fixe et mobile avec un débit et une qualité de service adaptés. Il doit être plus collaboratif avec, pour des raisons évidentes d’agilité, des outils de communication et de collaboration en mode « as a service » dans des clouds internes ou publics respectant les règlements en vigueur en matière de protection des données et n on soumis à des lois extracommunautaires. Enfin, il doit être plus cybersécurisé car, avec le développement de ces nouveaux modes de travail, la surface d’attaque augmente et en conséquence le besoin de protection de bout en bout.
Mais, au-delà de l’équipement et des services de communication, de tels projets ne peuvent réussir que si deux conditions sont remplies : les processus de travail ont été complètement dématérialisés pour permettre à l’agent public de réaliser l’ensemble de ces missions à partir de ce nouvel environnement numérique et des mesures d’accompagnement ont été mises en œuvre, bien entendu pour maîtriser ces nouveaux outils, mais surtout pour apprendre à travailler et à manager différemment.
Ces projets de transformation portent donc des enjeux numériques et humains, deux mots au cœur de l’engagement d’Orange pour un numérique responsable au service de la relance.
Le Guichet : la solution e-administration unifiée d’Orange
Assurant une prise en charge de bout en bout quel que soit le canal d’entrée physique ou en ligne, le Guichet permet aux citoyens de réaliser leurs démarches administratives en ligne via un site Internet ou une application mobile. Cette solution permet aussi aux agents d’une collectivité de disposer d’un outil interne pour centraliser et historiser toutes les demandes des usagers, quel que soit le canal de provenance physique ou en ligne (accès @ et téléphone). Quant aux responsables de la collectivité, ils peuvent obtenir, au travers de rapports statistiques, une vision transversale et 360° de l’activité dans les différents services, mieux comprendre les besoins des citoyens et améliorer la qualité de service offerte quel que soit le canal de contact sollicité.
