Quantcast
Partagez cette émission sur
Arvato : émotionnel et ressenti au cœur de la relation usager

La transformation digitale de l’administration se traduit souvent par une dématérialisation de la relation avec les usagers, mais tous les spécialistes s’accordent sur ce point : plus la fréquence des contacts avec les usagers diminue et plus ils ont de l’importance. Juan d’Alcantara, directeur “secteur public” d’Arvato France, nous présente Act’in, un programme novateur de formation des agents pour faire face à toutes les situations en plaçant l’émotionnel et le ressenti au cœur de chaque contact.

Publié le : mercredi 12 avril 2017

Réenchanter la relation avec les usagers
Les nouvelles technologies ne sont rien sans l’implication des hommes. Comment impliquer et accompagner les agents dans l’usage et la maîtrise du numérique ? Objectif : recréer l’émotion du service rendu et réenchanter la relation usager. Une belle conversation avec Juan d’Alcantara, directeur “secteur public” d’arvato France, dans le cadre des Rencontres des acteurs publics organisées à la Cour des comptes le 6 juillet.

Publié le : 13 July 2017

Améliorer l’expérience usager
La satisfaction des usagers n’est plus le résultat exclusif de la qualité du service fourni. L’expérience usager va au delà et se définit comme l’ensemble des interactions perçues avant, pendant et après par l’usager. La recette : allier l’humain et l’émotion dans la relation avec les usagers. Un défi relevé par les équipes d’arvato France et leur directeur “secteur public”, Juan d’Alcantara.

Publié le : 05 July 2017

La satisfaction des usagers passe par le
Le succès du numérique repose sur quatre piliers essentiels : la confiance, des outils qui fonctionnent, des services disponibles et la satisfaction des usagers. Juan d’Alcantara, directeur « secteur public » chez Arvato, observe qu’il faut permettre aux agents d’assurer leur rôle de conseil, d’assistance et d’accompagnement grâce au développement de produits et services numériques innovants.

Publié le : 08 July 2016